Icma.az bildirir, Xalq qazeti portalına istinadən.
Ticarət obyektlərində alış-veriş edən vətəndaşların ən çox rastlaşdığı, lakin əksər hallarda səssiz qalmağa üstünlük verdiyi problemlərdən biri məhsulun vitrində göstərilən qiyməti ilə kassa çeki üzərində əks olunan məbləğin fərqli olmasıdır. Bu fərq bəzən bir neçə qəpik, bəzən isə daha ciddi məbləğ təşkil edir. Alıcıların böyük qismi isə ya vaxt itirməmək, ya mübahisədən yayınmaq, ya da “nəticəsi olmayacaq” düşüncəsi ilə bu uyğunsuzluğu görməzlikdən gəlir. Halbuki söhbət sadə texniki xətadan yox, istehlakçı hüquqlarının birbaşa pozulmasından gedir.
Ucuzdan bahası yoxdur...
Azərbaycan qanunvericiliyi bu məsələni kifayət qədər aydın və konkret şəkildə tənzimləyir. “İstehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi haqqında” və “Ticarət fəaliyyəti haqqında” qanunlara əsasən, satış yerində və ya onlayn platformada məhsulun üzərində göstərilən qiymət satıcının rəsmi təklifi hesab olunur. Qiymət etiketi hüquqi baxımdan açıq və dəyişdirilə bilməyən öhdəlikdir. Əgər kassada fərqli məbləğ tələb olunursa, bu, artıq satıcı təklifinin birtərəfli qaydada dəyişməsi kimi qiymətləndirilir və qanun pozuntusu hesab edilir.
Qanunvericilikdə açıq şəkildə qeyd edilir ki, alıcının məhsulu onun altında göstərilən qiymətə almaq hüququ var, satıcının isə bu təklifdən imtina etmək əsası yoxdur. Kassada “sistem belə göstərir”, “qiymət yenilənməyib”, “etiket köhnədir” kimi arqumentlər isə hüquqi əsas daşımır. Buna görə də rəflərdə göstərilən qiymət əsas götürülməli və satış məhz həmin məbləğlə həyata keçirilməlidir.
Aşağı, sərfəli görünən qiymətlərin arxasında isə bir qayda olaraq, həmin malın aşağı keyfiyyəti, köhnəliyi dayanır. Yəni ucuz mal onu alana baha başa gəlir.
Kiçik fərq, böyük itki
Əksər hallarda istehlakçı bu cür halları xırda və əhəmiyyətsiz hesab edir. Bir məhsul üzrə 20-30 qəpik artıq ödəniş etmək alıcıya problem kimi görünmür. Amma məsələ məhz buradan başlayır. Belə ki, bir alıcının susduğu yerdə, onlarla, yüzlərlə alıcı eyni vəziyyətlə üzləşir və nəticədə bu “xırda fərqlər” böyük qanunsuz qazanca çevrilir. Sistemli şəkildə tətbiq olunan bu cür satış üsulu bazarda qiymət intizamını pozur, alıcının inamını sarsıdır və qeyri-sağlam rəqabət mühiti yaradır.
Onlayn alış-veriş zamanı isə vəziyyət daha da mürəkkəbləşir. Reklamda və ya sayt üzərində bir qiymət göstərilir, sifariş təsdiqlənərkən isə əlavə xərclər, xidmət haqları və ya fərqli məbləğ ortaya çıxır. Bəzən isə məhsulun keyfiyyəti, funksiyaları və ya texniki göstəriciləri reklamda diqqətə çatdırıldığı kimi olmur. Lakin qaytarma və dəyişdirmə prosedurlarının çətinliyi alıcını yenə də susmağa vadar edir.
Rəsmi statistikaya nəzər saldıqda mənzərə daha düşündürücü görünür: 2025-ci ildə ölkə üzrə ticarət və xidmət dövriyyəsi 60 milyard manatı ötüb. Amma milyonlarla əməliyyatın baş verdiyi bu bazarda cəmi 47 inzibati protokolun tərtib olunması reallığı əks etdirmir. Bu rəqəm onu göstərir ki, istehlakçı hüquqları pozulmur, əlbəttə, bu, inandırıcı deyil. Ona görə ki, əslində, pozuntular qeydə alınmır. Səbəb isə istehlakçı laqeydliyi, hüquqi inamsızlıq və şikayətlərə diqqət yetirilməməsidir. Başqa sözlə, problem danışılmadığı və rəsmi müraciətə çevrilmədiyi üçün statistikada nəzərə çarpmır. Bu isə bazarda süni “sakitlik” illüziyası yaradır.
Bazarın görünməyən üzü
İstehlak bazarında geniş yayılmış digər ciddi problem məhsul və xidmətlərin aldadıcı şəkildə təqdim olunmasıdır. Reklamlarda tez-tez “ən yaxşı”, “yüksək keyfiyyət”, “tam zəmanət”, “unikal imkanlar” kimi ümumi və sübut olunmayan ifadələrdən geniş istifadə olunur. Xüsusilə elektronika və texnologiya sektorunda bu hallar daha qabarıq şəkildə özünü göstərir. Məsələn, “suya davamlı” kimi təqdim edilən cihazın, əslində, yalnız cüzi nəmə qarşı dayanıqlı olması alıcının açıq şəkildə aldadılmasıdır. Vətəndaş məhsulu reklamda verilən vədlərə əsasən alır, lakin istifadə zamanı həmin xüsusiyyətlər nəzərə çarpmır. Nəticədə həm maddi zərərə düşür, həm də hüququ pozulur.
Endirim kampaniyaları da manipulyasiyanın əsas üsullarından biridir. Belə ki, satıcı əvvəlcə qiyməti süni şəkildə artırır, sonra isə “50 faiz endirim” elan edir. Alıcı isə bunun bir ucuzlaşma kampaniyası olduğunu düşünür, əslində isə məhsulu bazar qiymətinə alır. “Yalnız bu gün”, “son şans”, “məhdud sayda” kimi ifadələr psixoloji təzyiq vasitəsi kimi istifadə olunur və alıcını düşünmədən qərar verməyə sövq edir.
Geri də qaytarmırlar...
Keyfiyyətsiz və ya qüsurlu məhsulun geri qaytarılması istehlakçı üçün ən çətin mərhələlərdən biridir. Qanun alıcıya bu hüququ açıq şəkildə tanısa da, təcrübə tam fərqlidir. Bir çox satıcılar bu hüququ ya tanımır, ya da bilərəkdən pozur. “Alınan mal geri qaytarılmır” kimi elanlar isə birbaşa qanun pozuntusudur. Xüsusilə iri ticarət mərkəzlərində və bazarlarda, o cümlədən Sədərək və Binə kimi nəhəng komplekslərdə bu hallar daha geniş yayılıb. Çeksiz satış, qeyri-rəsmi ödənişlər və məsuliyyətsizlik alıcını demək olar ki, hüquqsuz vəziyyətdə qoyur. Məhsul qüsurlu çıxdıqda isə alıcı nə satıcı, nə də hüquqi əsas tapa bilmir.
İqtisadçı Xalid Kərimlinin qeyd etdiyi kimi, bu məsələdə əsas problemlərdən biri vətəndaşların hüquqi maariflənmə səviyyəsinin aşağı olmasıdır. Bu səbəbdən alıcı hara müraciət edəcəyini, hansı sənədlərin lazım olduğunu bilmir. Digər tərəfdən, müvafiq dövlət orqanına inamın zəifliyi, prosedurların uzun və nəticəsiz qalacağı düşüncəsi də şikayətlərin sayını azaldır.
Sahibkarlıq sahəsində yoxlamalara qoyulan müəyyən məhdudiyyətlər də vəziyyəti çətinləşdirir. Hər hansı bir dövlət qurumu vətəndaş müraciəti və ya ciddi ictimai rezonans olduqda hərəkətə keçir. Belə şərait isə önləyici nəzarəti zəiflədir və bəzi satıcılara nəzarətsiz fəaliyyət imkanı yaradır.
Ədalətli istehlak mühitinin formalaşması yalnız dövlətin deyil, həm də alıcının məsuliyyətidir. Hüququnu bilməyən və onu tələb etməyən istehlakçı qeyri-şəffaf bazarın formalaşmasına dolayısı ilə şərait yaradır. Ona görə də alıcı alış-verişdən öncə məlumatlı olmalı, qəbz və müqavilə tələb etməli, zəmanət və qaytarma şərtlərini dəqiqləşdirməlidir. Hüququ pozulduqda isə Antiinhisar və İstehlak Bazarına Nəzarət Dövlət Agentliyinə və ya məhkəməyə müraciət etməkdən çəkinməməlidir.
Xaricdə alıcı haqlı sayılır
İnkişaf etmiş ölkələrdə istehlakçı hüquqlarının qorunması, bu sahədə qanunlara ciddi əməl edilməsi daim diqqətdə saxlanılır. Avropa İttifaqı (Aİ) ölkələrində, ABŞ-da və bir sıra Asiya dövlətlərində vitrində göstərilən qiymətlə kassa qiyməti arasında uyğunsuzluq ciddi hüquq pozuntusu hesab olunur və satıcı üçün ciddi maliyyə sanksiyaları ilə nəticələnir. Məsələn, Aİ-nin “Qiymətlərin göstərilməsi haqqında” təlimatına əsasən, istehlakçıya təqdim edilən qiymət son və dəyişməz qiymət hesab olunur. Əgər kassada daha yüksək məbləğ tələb edilərsə, alıcı dərhal vitrində göstərilən qiymətə alış etmək hüququna malikdir və satıcı bu qaydanı pozduqda yüksək cərimə ilə üzləşir. Bir çox Avropa ölkələrində bu cərimələr təkcə konkret məhsula görə deyil, eyni zamanda, bütün satış nöqtəsinə tətbiq olunur ki, bu da satıcıları sistemli pozuntulardan çəkindirir.
Almaniya, Fransa və Niderlandda istehlakçılar üçün xüsusi sürətli şikayət mexanizmləri mövcuddur. Belə ki, alıcı mağazada qiymət uyğunsuzluğu ilə rastlaşdıqda mobil tətbiq və ya onlayn platforma üzərindən dərhal müvafiq quruma müraciət edə bilir. Bu müraciətlər dərhal nəzarət orqanlarının sisteminə düşür və satıcı izahat verməyə məcbur qalır. Maraqlıdır ki, bu ölkələrdə istehlakçıların böyük qismi məbləğin kiçik və ya böyük olmasından asılı olmayaraq hüquqlarını tələb edir. Çünki ictimai şüurda “susmaq problemi böyüdür” anlayışı var.
ABŞ-da isə Federal Ticarət Komissiyası aldadıcı qiymət təqdimatlarını və saxta endirim kampaniyalarını “istehlakçının aldadılması” kimi dəyərləndirir. Burada “saxta endirim” anlayışı ayrıca hüquqi kateqoriya sayılır. Əgər satıcı əvvəlcə qiyməti süni şəkildə artırıb, sonra “endirim” adı altında təqdim edirsə, bu, birbaşa cərimə və məhkəmə iddiaları ilə nəticələnir. Bir sıra hallarda isə ticarət müəssisələri milyonlarla dollar kompensasiya ödəməyə məcbur qalır.
Bir sıra inkişaf etmiş ölkələrdə istehlakçıların aldadılmasına qarşı fərqli mübarizə qaydaları da mövcuddur. Məsələn, əsas diqqət cəzalandırılmadan çox, önləyici mexanizmlərə yönəldilir. Dövlət orqanları mütəmadi olaraq bazarı monitorinq edir, istehlakçı davranışlarının təhlilini aparır və riskli sahələr üzrə xəbərdaredici yoxlamalar keçirir. Nəticədə pozuntular baş vermədən öncə qarşısı alınır. Yaxud bu ölkələrdə istehlakçı hüquqlarının qorunmasının əsas dayaqlarından biri də ictimai qınaq mexanizmidir. Hüquq pozuntusuna yol verən ticarət müəssisələrinin adları ictimaiyyətə açıqlanır. Brend imicinin zədələnməsi isə satıcılar üçün cərimədən daha təsirli vasitə hesab olunur.
Eyyub HÜSEYNOV,
Azad İstehlakçılar Birliyinin sədri
Müxtəlif satış məntəqələrində, bazarlarda məhsulların üzərində göstərilən qiymətdən baha satılması ilə bağlı bizə tez-tez müraciətlər ünvanlanır, bu cür halların texniki səhv, yoxsa məqsədli şəkildə baş verdiyi soruşulur? Qeyd edim ki, artıq neçə ildir ki, marketlərdə bu yolla müştərilər aldadılır. Ticarət müəssisələrinin rəflərində bir, kassada isə başqa bir qiymətin olması çox geniş yayılmış istehlakçı problemidir. Bizə hər gün bu barədə şikayətlər daxil olur. Çox sayda istehlakçının aldadılması müşahidə olunur. Hələ mən çəkidə aldadılmanı demirəm. Bu, daha çox bazarlarda, kiçik marketlərdə baş verir. İri marketlərdə isə istehlakçıların əsasən qiymətdə aldadılması diqqət çəkir.
Bir qayda olaraq, istehlakçı rəfdə məhsulun qiymətinin ucuz, kassa çekinə baxanda isə baha satıldığını görür. Bəzən etiraz edir, məhsul qaytarılır, bəzən isə səs-küy salmaq istəmir, razılaşıb çıxıb gedir. Bu cür hallarla qarşılaşan vətəndaş, ilk növbədə, kassa çekinə diqqət yetirməli, fərq olduqda həm çekin, həm də məhsulun rəf qiymətinin şəklini çəkərək mağaza rəhbərliyinə müraciət etməlidir.
Birmənalı şəkildə deyirəm, marketlərdə sözügedən narahatlıqla bağlı satıcılara müraciət edəndə bildirəcəklər ki, “yadımızdan çıxıb”. İstehlakçının rəfdə hansı qiyməti görübsə, onu ödəmək hüququ var. Bu zaman alıcı digər bir istehlakçının qayğısına qalırsa, başqa sözlə, özünü onun yerinə qoyaraq qarşı tərəfin hisslərini, düşüncələrini anlayıb dərk edə bilirsə, mütləq ikinci kassa çekini də götürməlidir. Bu barədə Prezident yanında Antiinhisar və İstehlak Bazarına Dövlət Nəzarəti Agentliyinə müraciət ünvanlayıb, həmin mağazada yoxlamalar həyata keçirilməsini tələb etməlidir.
Təəssüf ki, dövlət orqanları çox vaxt mediada yayılan materialları izləmir, onun izinə düşmür. Halbuki cənab Prezident dəfələrlə bildirib ki, mən bir çox məsələləri KİV-dən öyrənirəm. Bəs dövlət orqanları niyə izləmir, niyə təqib etmir? Bax, indi görək sizin bu material izləniləcəkmi, yoxlama aparılacaqmı? Bizi bu məsələ çox narahat edir. Bu, həddindən artıq ciddi bir problemdir.
Vaqif BAYRAMOV
XQ