Жалобы на качество связи и тарифы: E Şikayət фиксирует рост обращений граждан ФОТО

Продолжает расти количество обращений граждан, поступивших через систему «E-Şikayət», созданную в ноябре 2023 года Агентством информационно-коммуникационных технологий (İKTA) - регулирующим органом Азербайджана в сфере телекоммуникаций и почтовых услуг.

С учётом предложений операторов и провайдеров, оказывающих услуги интернет-телекоммуникаций, платформа была усовершенствована, сообщает 1news.az со ссылкой на пресс-службу Министерства цифрового развития и транспорта.

На платформе предусмотрены личные кабинеты для каждого оператора и провайдера, где напрямую отображаются поступающие от потребителей жалобы, а İKTA, в свою очередь, получает возможность отслеживать и анализировать процессы через данную систему.

В октябре 2023 года для операторов и провайдеров, а в марте 2024 года — для почтовых (карго) служб связи İKTA были проведены тренинги по эффективному использованию электронной службы «E-Şikayət». Одновременно для операторов, провайдеров и почтовых служб связи были подготовлены специальные инструкции по использованию системы «E-Şikayət». Для отслеживания текущего статуса исполнения жалоб, направленных потребителями в адрес операторов и провайдеров, İKTA был создан онлайн-мониторинг, который регулярно обновляется в режиме реального времени.

По данным на 1 апреля 2025 года, на платформу «E-Şikayət» поступило 5863 обращения. Это в среднем составляет около 12 обращений в день. Из них 5354 обращения (91,32%) касались сферы телекоммуникаций, а 509 (8,68%) - почтовой связи.

В ноябре прошлого года был запущен мобильный вариант системы «E-Şikayət», и за короткое время через него было подано 266 жалоб, что составляет 4,54% от общего количества. Из них 88,35% касались телекоммуникационной сферы, а 11,65% - почтовой. 78,9% всех жалоб были поданы мужчинами, тогда как 21,1% - женщинами.

98,77% жалоб, поступивших через систему «E-Şikayət», были рассмотрены, а 1,23% находятся на стадии исполнения.

Рост количества обращений свидетельствует о возрастающей актуальности платформы и её значении как мостика между пользователями и операторами/провайдерами.

Жалобы поступали в личные кабинеты 140 операторов и провайдеров, работающих в сфере телекоммуникаций (всего охвачено 4 направления: «Интернет-телекоммуникационные услуги» (GPON, ADSL и др.), «Мобильный интернет», «Мобильная связь» и «Телефонная связь»).

Наибольшее количество обращений - 64,61% - связано с услугами фиксированного интернета. Жалобы на мобильную связь составили 19,31%, на телефонную связь - 12,96%, а на мобильный интернет - 3,10%.

Жалобы были сгруппированы по различным темам в зависимости от их характера. Наибольшее количество жалоб в категории «Интернет-телекоммуникационные услуги (GPON, ADSL и др.)» связано с качеством услуги.

Эти жалобы составляют 18,02% от общего числа. На втором месте - жалобы на неработающую услугу, которые составляют 17,65%. В тройку лидеров также входят жалобы, связанные с недовольством сотрудников или обслуживанием, которые составляют 8,01%. В сумме эти три категории охватывают 43,68% всех жалоб по интернет-телекоммуникационным услугам.

Наиболее распространённые жалобы в категории «Интернет-телекоммуникационные услуги (GPON, ADSL и др.)» связаны с качеством услуги. Эти жалобы составляют 18,02% от общего числа. На втором месте - жалобы на неработающее обслуживание, которые составляют 17,65%. Также в тройке лидеров находятся жалобы на недовольство сотрудниками или обслуживанием, которые составляют 8,01%. В сумме эти три категории составляют 43,68% всех жалоб по интернет-телекоммуникационным услугам.

По количеству жалоб категория «Мобильная связь» занимает второе место. Наибольшее количество обращений касается следующих подкатегорий: недовольство общими действиями оператора или провайдера (5,25%), перенос номера (смена оператора) (5,57%) и жалобы на тарифы (3,85%).

В категории «Телефонная связь» лидируют жалобы по следующим подкатегориям: неработающее обслуживание (6,57%), недовольство сотрудниками или обслуживанием (1,34%) и проблемы с инфраструктурой (1,29%). Эти три подкатегории составляют основную часть жалоб в данной сфере.

В категории «Мобильный интернет» наибольшее количество жалоб относится к следующим подкатегориям: недовольство общими действиями оператора или провайдера (0,88%), перенос номера (смена оператора) (0,6%) и жалобы на тарифы (0,54%).

Что касается географии жалоб, то 54,37% обращений поступило из города Баку. На Абшерон - Хырдалан приходится 7,71% жалоб, на Сумгайыт - 4,55%, на Лянкяран - 2,42%, а на Гянджу - 2,27%. В сумме эти пять территориальных единиц составляют 71,32% всех жалоб, в то время как для остальных территорий процент обращений ниже 2%, однако в совокупности они составляют 18,01%.

С апреля 2024 года через систему «E-Şikayət» также начали принимать обращения, связанные с операторами почтовой (карго) связи. За последний год поступило 509 таких обращений. Из них 72,89% касаются быстрой почтовой связи, а 27,11% - универсальных почтовых услуг.