Нармина Рамазанова: Некоторые звонят в Службу поддержки от скуки

Выросло число обращений в Службу поддержки Государственного агентства обязательного медицинского страхования. Об этом как сообщает Minval, заявила директор службы Нармина Рамазанова.

В течение 2024 года зарегистрировано 372114 звонков , в том числе 280 тысяч поступивших обращений. В среднем время ожидания ответа состовляет 15 секунд.  По данным Рамазановой, 88% обратившихся остались удовлетворены ответом, 8% не удовлетворены и 4% частично удовлетворены, а это является важным индикатором для оценки качества звонка, подчеркнула она.

Кроме того, население может обратиться через онлайн чат на сайте Госагентсва, где на вопросы отвечает не бот, а сотрудник. В службе поддержки отказались внедрять искусственный интеллект, поскольку специфичные вопросы граждан требуют индивидуального подхода.

«Посредством чата поступают различные вопросы. Мы просим всех оставить свой контактный номер, чтобы собрать более подробную информацию и вновь связаться с человеком.
Если не удается связаться с человеком, это вовсе не означает, что вопрос закрыт. В течение 5 дней будут предприняты повторные попытки связаться», — пояснила директор службы.

Операторы не заставляют ждать и отвечают в течение первых 30 секунд. Работают они круглые сутки. Рамазанова сетует, что звонят люди разного эмоционального состояния. Некоторые из них обращаются без явного повода, однако у службы нет чёрного списка и лимита для звонков. Лишь раз пришлось обратиться в правоохранительные органы из-за неэтичного поведения мужчины.

Иногда звонят, чтобы выплакаться.  А некоторые и вовсе звонят от скуки. В основном это пенсионеры, которые хотят общения. Таких людей тактично просят не занимать линию. В целом же, ежедневно в Службу поддержки поступает 850 — 950 обращений.