Технологии в деле

На повестке - автоматизация бизнес-процессов и вопросы цифровой безопасности

С наступлением эры цифровых технологий бизнес претерпевает значительные изменения. «Умные» программы, способные имитировать общение с пользователями, выходят на первый план: они берут на себя рутинные процессы, освобождая сотрудников для решения более важных и творческих задач. 

В контексте развития бизнеса это уже не просто модный тренд, а реальная возможность сократить издержки и повысить качество взаимодействия с клиентами.
Современные технологии превратили чат-боты в универсальных помощников. Сегодня они способны сопровождать клиентов на всех этапах воронки продаж, автоматизировать сложные бизнес-процессы и эффективно применяются в самых разных сферах предпринимательства. Этот процесс - далеко не просто модная тенденция, а элемент системного подхода, реализуемого профильными государственными ведомствами в рамках цифровой трансформации национальной экономики.
Сегодня технологическая эволюция переживает период наиболее активного развития. В основе этих преобразований - приоритеты государственной политики, ориентированные на формирование инновационной экономики.
Своими взглядами на эти и другие вопросы, связанные с развитием цифровых технологий, в беседе с корреспондентом газеты «Бакинский рабочий» делится Руфат Алиев - общественный деятель, фотограф и, в последние годы, криптоэнтузиаст, активно работающий над реализацией цифровых инициатив.
Наш собеседник по совместительству президент Криптовалютной палаты, занимающейся вопросами кибербезопасности и защиты прав граждан в цифровой экономике. Палата является активной участницей цифровой трансформации в Азербайджане, сторонницей Web3-перехода и развития криптоэкономики.
- Расскажите для начала, что такое чат-боты и насколько активно они используются в Азербайджане? 
- Чат-боты - это интеллектуальные программы, которые имитируют живое общение с человеком. Их можно встретить повсеместно: в мессенджерах, на сайтах, в мобильных приложениях и даже в голосовых помощниках. В Азербайджане использование чат-ботов с каждым годом расширяется, особенно в банковском, туристическом, образовательном и государственном секторах. Это говорит о росте цифровой грамотности и возрастающем интересе к автоматизации процессов.
С развитием технологий и внедрением искусственного интеллекта чат-боты становятся все более функциональными и персонализированными. Они помогают не только оптимизировать работу организаций, но и повышают уровень обслуживания клиентов, сокращая время ожидания и предоставляя круглосуточную поддержку. В перспективе можно ожидать еще более глубокую интеграцию чат-ботов в повседневную жизнь, где они будут играть ключевую роль в цифровой трансформации общества.
- Насколько эти программы помогают развивать бизнес и почему сегодня без них не обойтись? 
- В бизнесе чат-боты стали незаменимым инструментом. Они помогают компаниям оперативно отвечать клиентам, оформлять заказы, напоминать о платежах и собирать обратную связь. Особенно популярны такие «помощники» среди малого и среднего бизнеса, который не может позволить себе круглосуточный колл-центр. Чат-боты позволяют быть «на связи» 24/7, не привлекая больших ресурсов. 
Благодаря этому бизнес получает возможность улучшать клиентский сервис, повышать лояльность аудитории и эффективно управлять операционными затратами. В условиях растущей конкуренции чат-боты становятся не просто вспомогательным инструментом, а стратегическим активом, способным обеспечивать стабильное взаимодействие с клиентами и поддерживать высокий уровень сервиса независимо от времени суток.
- Проще говоря, это своего рода автоматизация общения с клиентами, она поддерживает повышение качества обслуживания. Однако, идет ли речь о снижении издержек, повышении уровня продаж и сборе ценных данных для анализа?
- Конечно же, «умные программы» позволяют в первую очередь оптимизировать клиентский путь: от первого вопроса до оплаты. Благодаря чат-ботам компании сокращают затраты на персонал, уменьшают время ответа и минимизируют свои ошибки. Кроме того, боты собирают данные о поведении клиентов: какие вопросы чаще задаются, в каком месте пользователь «теряется», какие товары популярны? Эти данные используются для улучшения сервиса, персонализации предложений и роста продаж. Например, если бот «заметил», что клиенты часто спрашивают о доставке, это сигнал для бизнеса уделить этой теме больше внимания.
Вследствие этого чат-боты становятся не только инструментом поддержки, но и важным источником аналитики, позволяющим принимать более точные и обоснованные решения. Они помогают бизнесу лучше понимать потребности своей аудитории, выявлять слабые места в воронке продаж и своевременно адаптироваться к изменяющимся ожиданиям клиентов. В итоге выигрывают все: компании получают рост эффективности, а пользователи - более удобный и качественный сервис.
-  Создаются ли у нас свои инструменты для автоматизации коммуникации с клиентами или же приобретаются зарубежные разработки?
- В Азербайджане существует несколько локальных IT-компаний и стартапов, которые разрабатывают собственные платформы для создания чат-ботов. Однако большая часть бизнеса по-прежнему использует международные решения вроде Chatfuel, ManyChat или Telegram Bot API. Это объясняется удобством, обширной документацией и международной поддержкой. Тем не менее Криптовалютная палата Азербайджана активно продвигает инициативы по развитию национальных решений в области ботостроения и цифровой безопасности, что особенно важно для защиты граждан от мошенничества.
Наших компаний в области разработки «умных программ» становится все больше. Постепенно в стране формируется сообщество специалистов по искусственному интеллекту, программистов на Python и JavaScript, дизайнеров UX-ботов. Университеты включают в учебные программы основы машинного обучения и NLP (обработки естественного языка). Криптовалютная палата также проводит хакатоны (форумы для разработчиков, - ред.) и акселерационные программы, чтобы поддерживать развитие этой отрасли и растить локальных экспертов.
- Как часто чат-боты используются криптомошенниками? 
- К сожалению, преступники тоже активно используют чат-боты - но уже в корыстных целях. Создаются боты, позиционирующие себя как официальные платформы, которые обещают высокие доходы, гарантии и мнимую техподдержку. Через такие каналы мошенники заманивают пользователей на фальшивые сайты, предлагают вложиться в якобы уникальные криптовалюты и токены, а затем исчезают. 
Это доказывает, насколько важны быстрая реакция и совместная работа госструктур с палатой. Криптовалютная палата предупреждает население о подобных рисках и разрабатывает инструменты раннего выявления фальшивых проектов, в том числе через анализ подозрительных ботов. Мы уже выявили многих мошенников и в настоящее время ведем борьбу с самой большой и влиятельной бандой в Азербайджане, организованной преступной группировкой, где замешаны чиновники разных уровней, по делу о финансовых махинациях в особо крупных размерах. 
- А существуют ли какие-то специальные меры для борьбы с такими схемами?
- Криптовалютная палата Азербайджана считает необходимым наладить тесное сотрудничество с Министерством цифрового развития и транспорта, Службой государственной безопасности, Генпрокуратурой, МВД и другими профильными структурами. В рамках этой инициативы Палата предлагает создать единый реестр официальных чат-ботов, доступный для проверки пользователями, а также внедрить цифровую идентификацию для всех криптопроектов, использующих ботов на территории страны.
Кроме того, планируется запуск собственной платформы Криптопалаты, с помощью которой можно будет проверять легальность и технологическую достоверность криптопроектов. Также предлагается сформировать совместный механизм для оперативной блокировки мошеннических схем и внедрить национальную просветительскую программу по цифровой безопасности, криптографии и защите от фишинга при участии Палаты. Наша организация выражает готовность стать стратегическим партнером государства в вопросах кибербезопасности и защиты прав граждан в условиях развивающейся цифровой экономики.