Tesla ввела кодовое слово для связи с недовольными клиентами

Tesla внедрила в систему службы поддержки искусственный интеллект (ИИ). Инициатива направлена на улучшение взаимодействия с клиентами и оперативное решение проблем. Отдельно внимание ИИ будет обращено на пользователей, которые давно не могут получить ответы на свои вопросы и демонстрирует раздражение. 

Как передает Day.Az, об этом сообщает издание Teslarati.

Проблемы с сервисным обслуживанием традиционно были одним из основных источников жалоб среди владельцев автомобилей Tesla, хотя за последние несколько лет ситуация значительно улучшилась. Разработка новой стратегии стала результатом анализа предыдущих обращений клиентов, что позволило не только оптимизировать весь процесс, но и упростить работу компании, обрабатывающей множество заявок еженедельно.

Хотя в прошлом Tesla использовала различные подходы для улучшения ситуации, последнее нововведение стало возможным благодаря ИИ, на который компания опирается во многих аспектах своего бизнеса.

Глава отдела ИИ и ИТ-инфраструктуры, кибербезопасности и сервисного обслуживания автомобилей Tesla Радж Джеганнатан сообщил, что компания запускает новый ИИ-агент, специально разработанный для обработки коммуникаций с клиентами по вопросам сервиса.

По его словам, новый ИИ-агент будет отслеживать задержки в общении между компанией и клиентами, анализировать тональность этих разговоров (мониторить настроения) и автоматически передавать (эскалировать) определенные претензии напрямую руководству.

Кроме того, через две недели ожидания ответа клиенты получат возможность ввести слово "Escalate" (Эскалировать), чтобы напрямую связаться с менеджерами. Эта функция призвана упростить доступ к вышестоящему руководству и, как ожидается, поможет устранить многие причины жалоб.

Внедрение ИИ-агента началось 8 мая в десяти пилотных локациях. Было отмечено, что предусмотрены механизмы защиты для предотвращения злоупотреблений новой системой, и компания продолжит совершенствовать ее.