Защита потребителя не знает границ

Дмитрий Янин о том, чему учит мировой опыт

Еще несколько лет назад основные претензии покупателей касались просроченных продуктов, некачественной бытовой техники или отказа магазина вернуть деньги за бракованный товар. Сегодня ситуация стремительно меняется. Все больше покупок совершается онлайн, а вместе с этим появляются и новые проблемы: опасные товары, отсутствие информации о продавце, невозможность предъявить претензию и получить компенсацию.

Причем с такими вызовами сталкиваются не только в нашей стране. Аналогичные вопросы обсуждают в странах Европейского союза, где власти уже начинают ужесточать требования к крупнейшим торговым платформам.

О том, почему маркетплейсы больше не могут оставаться лишь «информационными посредниками», какие изменения необходимы в законодательстве и что из международного опыта может быть полезно Азербайджану, рассказал гость «Бакинского рабочего» председатель Международной конфедерации обществ потребителей (КОНФОП), известный эксперт по защите прав потребителей Дмитрий Янин.

- Дмитрий Дмитриевич, с какими проблемами чаще всего сталкиваются организации по защите прав потребителей? Насколько эти проблемы совпадают в разных странах, в том числе в Азербайджане?

- Если еще двадцать лет назад люди в основном жаловались на просроченные продукты или некачественные товары в обычных магазинах, то сегодня ситуация изменилась кардинально. Главные вызовы переместились в цифровую среду. Сейчас для организаций по защите прав потребителей одним из важнейших направлений стали именно онлайн-продажи.

Наша конфедерация объединяет организации из шести стран бывшего Советского Союза. Мы постоянно обмениваемся опытом с европейскими коллегами, изучаем лучшие практики и стараемся внедрять их в нашем регионе. Проблемы практически одинаковы и в Азербайджане, и в странах Евросоюза.

Самый острый вопрос связан с крупнейшими маркетплейсами. Они предоставляют свою площадку сотням тысяч продавцов, но при этом зачастую считают себя лишь информационными посредниками и не хотят отвечать за безопасность товаров, которые продаются через их сервисы. На мой взгляд, такой уход от ответственности уже не соответствует современным потребностям потребителей.

Наши коллеги из Германии, Дании, Франции и других европейских стран в прошлом году провели исследование. Они заказали на одной из популярных китайских платформ 81 товар - детские игрушки, украшения, зарядные устройства. Проверка показала, что более пятидесяти из них представляли потенциальную опасность для потребителей. После этого европейские регуляторы проведя оценку работы компании по недопущению вреда потребителям оштрафовали платформу на 200 млн евро.

И это очень важный маркер. Если компания зарабатывает на продаже товаров, она должна отвечать за их безопасность так же, как отвечает обычный магазин. Дешевый товар не должен становиться опасным только потому, что он дешев и продается через Интернет - к этому сегодня постепенно приходит мировая практика.

- Сегодня миллионы людей покупают товары через маркетплейсы. Но кто должен отвечать, если товар оказался опасным: продавец или сама онлайн-площадка?

- На самом деле это один из самых острых вопросов, с которыми сегодня сталкиваются организации по защите прав потребителей во всем мире. Еще несколько лет назад крупные маркетплейсы пытались убедить всех, что они всего лишь информационные площадки: мол, мы лишь соединяем продавца и покупателя, а за качество продукции отвечает кто-то другой, например, изготовитель товара. Но сегодня такой подход стремительно уходит в прошлое.

Причем вопрос состоит не в каких-то мелких недостатках. Это изделия, которые могли содержать вредные химические вещества, перегреваться, воспламеняться или просто не отвечали базовым стандартам безопасности.

Если человек покупает опасный товар в обычном магазине, он знает, куда обратиться с претензией. Магазин несет ответственность перед покупателем. Почему же в Интернете должно быть иначе? На мой взгляд, никакого исключения здесь быть не должно.

Потому законодательство многих стран сейчас меняется. От маркетплейсов требуют не просто размещать
объявления продавцов, а самостоятельно контролировать безопасность продукции, оперативно удалять опасные товары и не допускать их повторного появления на площадке.

Проблема актуальна и для Азербайджана. Мы обсуждали ее с нашим коллегой, председателем Союза свободных потребителей Азербайджана Эюбом Гусейновым. По его словам, число обращений, связанных с покупками на международных онлайн-платформах, растет. Людей привлекают доступные цены, но дешевый товар не должен становиться источником риска для здоровья.

Полагаю, Азербайджану также стоит совершенствовать законодательство о защите прав потребителей. Если международная платформа работает на азербайджанском рынке, продает здесь товары и получает прибыль, она должна отвечать перед местными покупателями так же, как любой традиционный магазин. У покупателя должна быть возможность
предъявить претензию не где-то за границей, а здесь, в своей стране. По сути, в этом сегодня заключается мировая тенденция развития потребительского законодательства.

- Защита прав потребителей давно вышла за рамки качества товаров. Все больше споров возникает вокруг финансовых услуг. Почему эта сфера становится одной из самых чувствительных?

- Сегодня значительная часть обращений связана с услугами. Это онлайн-покупки, с финансовыми услугам (кредиты, страхование). По мере развития цифровых сервисов меняется и характер проблем, с которыми сталкиваются потребители.

Возьмем кредитование. Практически во всех странах многие люди оформляют кредиты, не до конца понимая свои реальные финансовые возможности. Причина нередко кроется в элементарном недостатке финансовой грамотности.

На мой взгляд, обучение должно начинаться еще в школе. Ребенок должен понимать не только, как работают кредиты и как рассчитать проценты, но и как вести семейный бюджет, планировать расходы и формировать накопления. Возможно при учете всех расходов и доходов, экономии и сбережении и кредит не понадобиться.

Есть очень простое правило: прежде чем брать деньги в долг, человек должен хорошо понимать, сколько он зарабатывает и на что тратит средства каждый месяц, какие статьи расходов не являются жизненно важными. Однако исследования показывают, что большинство семей вообще не ведут бюджет. Они приблизительно представляют свои доходы, но не могут точно сказать, по каким статьям уходят деньги.

Еще один важный принцип заключается в создании финансовой подушки безопасности. Если есть возможность, желательно откладывать хотя бы десять процентов любого дохода. За год таким образом удается накопить сумму, примерно равную еще одной месячной зарплате. Именно такие накопления помогают пережить потерю работы, болезнь или другие непредвиденные обстоятельства, не прибегая сразу к кредитам или помощи близких.

Во многих странах считается, что финансово устойчивая семья должна иметь резерв, которого хватит примерно на шесть месяцев привычных расходов. Это не роскошь, а нормальная практика финансового планирования.

Конечно, банки тоже оценивают платежеспособность заемщика, и это правильно. Но никакая система проверки не заменит привычку человека грамотно распоряжаться собственными деньгами. Финансовая безопасность начинается не в банке, а в семье. Ведь там формируется отношение к деньгам, долгам и личной ответственности.

- Еще одна тема, которой вы занимаетесь, касается прав авиапассажиров. Почему вокруг нее столько дискуссий?

- Потому что авиаперевозки давно стали массовой услугой, а права пассажиров во многих странах по-прежнему защищены недостаточно. Когда рейс задерживается или отменяется по вине авиакомпании, человек теряет время, несет дополнительные расходы, меняет планы. Но далеко не всегда получает за это справедливую компенсацию.

Во многих государствах перевозчики годами сопротивлялись принятию более жестких правил. Они не заинтересованы в том, чтобы выплачивать серьезные компенсации пассажирам. В результате законодательство часто оказывается гораздо мягче, чем должно быть.

Хорошо видно это на сравнении разных стран. В Европейском Союзе действует понятная система компенсаций за задержку рейса. Размер компенсации зависит от продолжительности задержки и дальности перелета. В отдельных случаях пассажир может получить до 600 евро. Такая система дисциплинирует авиакомпании. Если задержка произошла по их вине, они понимают, что понесут ощутимые финансовые потери.

Конечно, речь не идет о чрезвычайных обстоятельствах: плохой погоде или других форс-мажорных ситуациях. Но если причиной стали внутренние проблемы перевозчика, пассажир не должен оставаться единственной пострадавшей стороной.

Полагаю, такой подход постепенно становится международным стандартом. Компенсация существует не только для того, чтобы возместить человеку неудобства. Она еще и стимулирует авиакомпании лучше организовывать свою работу, соблюдать расписание и внимательнее относиться к качеству обслуживания.

В Азербайджане эта тема также заслуживает обсуждения. Ведь чем активнее развивается авиация и растет пассажиропоток, тем актуальнее становится вопрос баланса интересов перевозчиков и пассажиров. Международный опыт показывает, что четкие и понятные правила выгодны всем участникам рынка: они повышают доверие к авиакомпаниям и делают отношения между перевозчиком и клиентом более прозрачными.

- Многие наши граждане поддерживают связи с родственниками и партнерами за рубежом, поэтому тема трансграничных переводов остается очень чувствительной. Почему в последние годы с ними стало больше сложностей?

- Во многом это связано с изменениями, которые произошли на международном финансовом рынке после 2022 года. Перестроились привычные платежные маршруты, часть компаний ушла с рынка, появились новые ограничения, усилились меры финансового контроля. Все это неизбежно сказалось и на международных переводах.

Если говорить, например, о переводах между Россией и Азербайджаном, то люди действительно столкнулись с новыми трудностями. Банки и платежные системы стали значительно осторожнее относиться к операциям, связанным с трансграничными переводами. Во многих случаях это объясняется требованиями по борьбе с отмыванием денег и финансовыми преступлениями.

К сожалению, подобные меры иногда затрагивают и совершенно обычных людей. Бывают ситуации, когда операции задерживаются, счета временно блокируются, а человеку приходится доказывать законность собственных переводов, хотя речь идет о семейной помощи или обычных бытовых расчетах.

Не думаю, что в ближайшее время ситуация кардинально изменится. Поэтому потребителям стоит особенно внимательно подходить к выбору платежной системы. Перед переводом полезно изучить актуальную информацию, посмотреть отзывы пользователей, понять, насколько быстро работает тот или иной сервис и как он решает спорные ситуации.

Есть еще один важный момент - многие не задумываются об этом заранее, но необходимо понимать, кто именно несет ответственность за перевод. Если возникают проблемы, человек должен знать, к кому обращаться с претензией, кто обязан искать деньги и сопровождать клиента до полного решения вопроса. Для потребителя это не менее важно, чем скорость самого перевода.