Azərbaycanda müştəri məmnuniyyətsizliyi niyə mətbuata çıxır?

“Yerli mətbuatda hansısa marka haqqında yayımlanan müştəri narazılığı xəbərləri artıq adi hala çevrilib. Yeməyindən tük çıxan restoran, son istifadə tarixi keçmiş məhsul satan qida markası və s. Bu tip xəbərləri demək olar ki, hər gün görürük”.

Ölkə.Az xəbər verir ki, bu fikirləri marketinq və kontent mütəxəssisi Sadiq Həsənli deyib. O, bəzən xırda görünən problemlərin birbaşa mətbuata çıxması ilə bağlı sualı belə cavablandırıb:

“Azərbaycanda müştəri şikayətinin mətbuata çıxması emosional davranış deyil. Bu, əksər hallarda sistem boşluğunun nəticəsidir.
Müştəri adətən əvvəlcə şirkətin rəsmi kanallarına müraciət edir: zəng mərkəzi, sosial media və ya e-poçt. Problem cavabın verilib-verilməməsində deyil, cavabın funksional olmamasındadır. Verilən cavab real qərar mexanizmi ilə əlaqəli olmur.

Bir çox şirkətdə müştəri xidmətləri yalnız informasiya ötürən rolunu oynayır. Problemi həll etmək, kompensasiya vermək və ya qərar dəyişmək səlahiyyəti yoxdur. Nəticədə müraciət bağlanmış kimi görünür, amma problem yerində qalır.

Bu mərhələdən sonra müştəri alternativ kanal axtarır. Media bu boşluğu doldurur. Çünki mətbuata çıxan anda şirkət daxilində proseslər sürətlənir, məsul şəxslər aktivləşir və qərar verilir. Müştəri bunu təcrübədən bilir”.

S.Həsənli bu tip şikayətlərin media üçün də xəbərlər cəlbedici olduğunu söyləyib:

“Adi siyasi və ya iqtisadi xəbərlərin gətirmədiyi baxışı “X marka müştərini aldatdı” tipli başlıqlar rahatlıqla gətirir. Beləliklə, sistem hər iki tərəf üçün işləyir.

Problem isə ondadır ki, müştəri məmnuniyyətsizliyi şirkətlər tərəfindən reputasiya siqnalı kimi yox, biznesə risk faktoru kimi qəbul olunur. Məqsəd problemi həll etmək yox, səssizləşdirmək olur. Müdafiə mövqeyi dialoqu əvəz edir. Şikayətçi sakitləşdirilir, mövzu bağlanır, amma kök səbəbə toxunulmur.

Əsl sual budur ki, müştərini dinləyib problemi yerində həll etmək və bu prosesdən keyfiyyət yaxşılaşdırması çıxarmaq həqiqətən bu qədər çətindirmi?
Bu sual cavabsız qaldıqca müştəri şikayətləri azalmaq əvəzinə daha görünən olacaq. Çünki sistem hələ də problemin yarandığı nöqtədə yox, təzyiq yarandığı nöqtədə işləyir”.

Billurə