“E Şikayət” sisteminə daxil olan müraciətlərin sayı açıqlandı

Azərbaycanın telekommunikasiya və poçt sahələrində tənzimləyici qurumu olan İnformasiya Kommunikasiya Texnologiyaları Agentliyi (İKTA) tərəfindən yaradılan “E-Şikayət” sistemi üzərindən edilən vətəndaş müraciətlərinin sayı və dinamikası davamlı olaraq təhlil edilir.

Adalet.az xəbər verir ki, bu təhlillərdən əldə edilən nəticələrə əsasən, tənzimləyici bazar subyektlərinə vətəndaş məmnunluğunun artırılması və istehlakçı hüquqlarının qorunması istiqamətində tövsiyə və təkliflərini verir.

Bu sistemdə hər bir telekommunikasiya operator və provayderinin, o cümlədən poçt rabitəsi operatorunun şəxsi kabineti var. İstehlakçılardan daxil olan şikayətlər birbaşa həmin şəxsi kabinetlərdə əks olunur. Agentlik isə xidmət üzərindən prosesləri izləmək və təhlil etmək imkanı əldə edir.

2025-ci ilin yanvar-avqust ayları ərzində telekommunikasiya və poçt xidmətləri üzrə ümumilikdə 4165 şikayət daxil olub. Bu müraciətlərin 62.6%-i internet (GPON, ADSL və s.) və telefon (məftilli) rabitəsi xidmətləri, 18,9% mobil internet və rabitə xidmətləri, 18,5%-i poçt rabitəsi xidmətləri üzrə qeydə alınıb. Bu müddət ərzində hər gün orta hesabla sistem vasitəsilə 17 şikayət daxil olub. Bu müraciətlər ümumilikdə 108 telekommunikasiya və poçt xidmətləri təchizatçısı barədə ünvanlanıb.

Telekommunikasiya xidmətləri üzrə ilin 8 ayı ərzində “E-Şikayət” sisteminə 3392 müraciət daxil olub. Bu müraciətlərin böyük qismi – 61,8%-i internet (GPON, ADSL və s.) xidmətləri üzrədir. Mobil internet və mobil rabitə üzrə daxil olan müraciətlər 23,3%, telefon rabitəsi üzrə isə 14,9%-dir.

Effektiv təhlil üçün hər bir xidmət üzrə müraciətlər xarakterinə görə müxtəlif mövzular üzrə qruplaşdırılır. 

İnternet (GPON, ADSL və s.) xidməti üzrə ilk 2 yeri 34%-lə xidmətin işləməməsi və ya onun keyfiyyəti ilə əlaqədar olan müraciətlər təşkil edir. 3-cü yerdə 10,6%-lə xidmət təchizatçılarının istehlakçılara göstərdikləri xidmətlərlə bağlı müraciətlər əks olunur. Bu kateqoriya əsasən təchizatçıların istehlakçılarla davranışında və ya onların xidmət mərkəzlərində yaranan problemlərlə bağlı şikayətləri əks etdirir. 

Telefon rabitəsi xidməti üzrə daxil olan müraciətlər xidmətin işləməməsi (7,85%), infrastruktur (1,42%) və istehlakçılara göstərilən xidmətlərdən narazılıqla bağlı (1,36%) əsas kateqoriyalara ayrılıb. 

Mobil rabitə xidmətində 8,95%-lə operatorun fəaliyyətindən narazılıq, 3,01%-lə mobil operatorların nömrədaşıma məsələsində abunəçilərə yaratdığı çətinliklər və 1,39%-lə tariflərlə bağlı müraciətlər ilk 3-lüyə daxildir. Operatorun ümumi fəaliyyətindən narazılıq mövzusu əsasən abunəçinin operatorun xidmətindən istifadə edərkən birdən çox çətinlikləri əks etdirir (şəbəkə zəifliyi, danışıqda donmalar, müştəri xidmətlərinin keyfiyyətsiz xidməti, verilən sorğuların gec cavablandırılması və s.).

Mobil internet xidmətləri üzrə ən çox müraciətlər 0,92%-lə tariflər, 0,8%-lə operatorun ümumi fəaliyyətindən narazılıq və 0,5%-lə xidmətin işləməməsi barədə qeydə alınıb. 

Poçt rabitəsi xidmətləri üzrə 8 ay ərzində 773 müraciət daxil olub. Bu da sistemə daxil olan ümumi şikayətlərin 18,5%-ni əhatə edir. Poçt rabitəsi xidmətlərində müraciətlərin 85%-i poçt göndərişlərinin gecikdirilməsi, çatdırılmaması və ya itirilməsi barədə olub. 8% müraciətlər müştəri xidmətləri, digər 7% isə ödənişlər, poçt rabitəsi operatorunun yerləşdiyi obyektin vəziyyəti, istifadə olunan proqram təminatının işləkliyi barədə qeydə alınıb. Ümumilikdə isə müraciətlərin 88,26%-i sürətli poçt xidmətləri, 11,74%-i universal poçt xidmətləri barədə olub.

Agentlik tərəfindən həmçinin daxil olan şikayətlərin sosial-coğrafi meyarları da təhlil edilir. 

Beləliklə, müraciət edərkən ünvan olaraq vətəndaşların 54,84%-i Bakını, 5,98%-i Saatlını, 4,51%-i Abşeron – Xırdalan ərazilərini seçiblər. Daxil olan müraciətlərin 79,8%-də vətəndaşlar 10 bölgəni (Bakı, Saatlı, Abşeron – Xırdalan, Sumqayıt, Lənkəran, Gəncə, Cəlilabad, Lerik, Yardımlı, Göyçay) ünvan olaraq qeyd ediblər.  

Sistem üzərindən ilin 8 ayı ərzində 78,08% kişi, 21,92% qadın müraciət edib.