İKTA: “E Şikayət” indeksləri internet provayderləri arasında xidmət keyfiyyəti fərqlərini üzə çıxarır

Azərbaycanın telekommunikasiya və poçt xidmətləri üzrə tənzimləyici qurumu İnformasiya Kommunikasiya Texnologiyaları Agentliyinin (İKTA) “E-Şikayət” platforması əsasında 2025-ci il üzrə açıqladığı rüblük göstəricilər internet provayderləri arasında xidmət keyfiyyəti və istehlakçı müraciətlərinə münasibətdə ciddi fərqlərin mövcud olduğunu ortaya qoyur.

Agentliyin yaydığı məlumata görə, şikayət indeksi və müraciətlərə orta cavablandırma müddəti istehlakçılar üçün şəffaf informasiya mənbəyi olmaqla yanaşı, bazarda reputasiyaya əsaslanan və rəqabəti gücləndirən təsirli mexanizmə çevrilib. Bu göstəricilər provayderlərin xidmət səviyyəsini açıq şəkildə müqayisə etməyə imkan yaradır.

Şikayət indeksi üzrə göstəricilərini yaxşılaşdıran provayderlər

2025-ci ilin nəticələrinə əsasən, “Aztelekom”, “Selnet” və GSP MMC-lər Şikayət indeksinin yaxşılaşması üzrə ən nəzərəçarpan internet servis provayderləri (İSP) seçiliblər. Hər üç provayderdə şikayət indeksinin azalması və müraciətləri cavablandırma müddətinin 3-4 günə qədər endirilməsi şikayətlərin idarə olunması mexanizmlərinin effektivliyini göstərir.

Az şikayət, lakin gec cavab

“Uninet” (Citynet) MMC il ərzində ən aşağı şikayət indeksinə (0,41 – 0,60 intervalında) malik provayderlərdən biri olub. Bununla yanaşı, bəzi rüblərdə müraciətlərə cavablandırma müddətinin 8-11 gün arasında dəyişməsi reaksiya sürətinin artırılmasına ehtiyac olduğunu göstərir. Mütəxəssislər hesab edirlər ki, abunəçi sayı artdıqca bu vəziyyət risk yarada bilər.

Sürətli cavab, lakin davamlı problemlər

“Eurosel” MMC müraciətlərə əsasən 2-3 gün ərzində cavab versə də, 2025-ci ilin IV rübündə şikayət indeksinin 8,61-ə yüksəlməsi provayderin sistemli xidmət problemləri ilə üzləşdiyini göstərir. Bu hal “tez cavab verilir, lakin problem tam həll olunmur” modelinin tipik nümunəsi kimi dəyərləndirilir.

Ən riskli provayderlər

“Uplink” MMC, eləcə də IV rübdə siyahıya daxil edilən “Flexnet” və “Sline” MMC-lər həm yüksək şikayət indeksləri, həm də uzun cavablandırma müddətləri ilə bazarda ən problemli provayderlər sırasında yer alıb. Xüsusilə “Uplink” provayderində bəzi rüblərdə cavablandırma müddətinin 30 günə qədər uzanması istehlakçı hüquqları baxımından ciddi narahatlıq doğurur.

Ümumi mənzərə

İKTA-nın açıqladığı “E-Şikayət” indeksləri göstərir ki, istehlakçı məmnuniyyəti yalnız şikayətlərin sayı ilə deyil, onlara nə qədər tez və effektiv reaksiya verilməsi ilə ölçülür. Şəffaflıq mexanizmi artıq real təsir gücünə malikdir və provayderlərin bazardakı davranışına birbaşa təsir göstərir. İstehlakçılar isə provayderləri təkcə tariflərə görə deyil, xidmət keyfiyyəti və cavab sürətinə əsasən də müqayisə etmək imkanı qazanırlar.

İKTA bildirir ki, bu mexanizm vasitəsilə bazarda keyfiyyətə əsaslanan rəqabətin təşviqi davam etdiriləcək və provayderlər xidmət səviyyəsini davamlı şəkildə yaxşılaşdırmağa çağırılır.

XQ