Turizm firmalarının kələyi: Sizi belə aldadırlar

İstirahət mövsümi açılar-açılmaz insanlar ən uyğun qiymətə səyahət üçün turlara üz tuturlar. Hansısa ölkəyə, ya da rayona getmək adambaşına baha başa gəldiyi halda, tur şirkətləri bunu münasib qiymətə tarazlayırlar.

Lakin cibə uyğun qiymətlər heç də həmişə ürəkaçan olmur. Son zamanlar ölkədaxili və xarici turlardan narazılıqlar eşidilir. Tur təşkilatçılarının verdiyi vədləri yerinə yetirməməsi, hotellərin antisanitar, yeməklərin köhnə və dadsız, gəziləcək yerlərin gözləntiləri qarşılamaması barədə şikayətlər var.

Azad İstehlakçılar Birliyinin (AİB) sədri Eyyub Hüseynov Lent.az-a açıqlamasında bildirib ki, turizm şirkətləri ilə bağlı vətəndaşlardan bir çox şikayətlər daxil olur. Bunlar əsasən ölkəxarici turlarla əlaqədardır. Pepperoni pizza

Onun sözlərinə görə, digər problemlərindən biri də hava limanı şirkətləri ilə bağlıdır. Bu yaxınlarda AİB-ə bu məsələ ilə bağlı şikayət daxil olub. Vətəndaş Türkiyəyə tur şirkəti ilə gedirmiş, lakin uçuşa 55 dəqiqə qalmış o, hava limanına çatıb və ona bildirilib ki, qeydiyyat 5 dəqiqə öncə bağlanılıb, artıq heç bir şey edə bilmərik.

Eyyub Hüseynov 

E.Hüseynov qeyd edib ki, vizaların verilməsində də problemlər çoxdur: “Viza verən konsulluqlar şəxsin gedəcəyi yerə vaxtının az qalmasını nəzərə almır. Bu, xüsusən Avropa ölkələrinə səyahət zamanı baş verir. Ümumiyyətlə, xarici turizmdə aldadılma halları çox yaşanır. Bəzən turist lazımi yerə gedib çıxır, lakin görür ki, ona təklif olunan yerlə bura eyni keyfiyyətdə və səviyyədə deyil. Hotellər arasında çox fərq olur”.

O zaman turizm firmalarına necə güvənmək olar? Turist getdiyi ölkədə gözlədiyi keyfiyyət və xidmətlə qarşılaşmadığı halda həmin şirkəti məhkəməyə verə və sübut edərək qalib gələ bilərmi?

Ceyhun Aşurov

Azərbaycan Sahibkarlar Konfederasiyasının tərkibində fəaliyyət göstərən “Turizm və xidmət üzrə iş Komissiyası”nın sədr müavini Ceyhun Aşurov mövzu ilə bağlı “Yeni Müsavat”a danışıb. Onun sözlərinə görə, son zamanlar xüsusilə Monteneqro və Türkiyə istiqamətində olan səyahətlər zamanı müəyyən narahatlıqlar müşahidə olunur: “Turizm şirkətləri tərəfindən adətən 5, 7 və ya 10 günlük turpaketlər təklif olunur. Müştərilər də istirahət günlərinin sayına uyğun olaraq bu paketləri seçirlər. Son zamanlar xüsusilə Monteneqro və Türkiyə istiqamətində müəyyən narahatlıqlar müşahidə olunur. Ən çox rast gəlinən problemlərdən biri - müştəriyə əvvəlcədən xəbər verilmədən təyyarə reysinin dəyişdirilməsidir. Bəzən isə alınmış biletlə bağlı reys ləğv olunur və müştəri daha erkən və ya fərqli vaxta dəyişdirilmiş uçuşa yönləndirilir. Bu kimi hallar, əlbəttə ki, turistlərdə narazılıq yaradır. Çünki tam ödəniş edərək tətilə çıxan müştəri istirahətinin bir hissəsini - bəzən bir gününü və ya yarım gününü itirmiş olur.

Lakin ümumilikdə götürdükdə, turizm şirkətləri müştərilərinə yüksək səviyyədə xidmət göstərməyə çalışırlar. Müştəri məmnuniyyəti onlar üçün prioritetdir, çünki bu, gələcək əməkdaşlıqlar və şirkətin nüfuzu baxımından çox önəmlidir.

Xaricə, xüsusilə Avropa ölkələrinə səyahət edən turistlər çox vaxt qonaqlayacaqları hoteli onlayn olaraq özləri seçirlər. Turizm şirkətləri isə onlara viza sənədlərinin düzgün hazırlanması və biletlərin alınması prosesində dəstək göstərir.

Həmçinin ölkə daxilində istirahət edənlərin sayı da kifayət qədərdir. Ölkə xaricinə gedənlərin sayında isə ötən illə müqayisədə nəzərəçarpacaq artım müşahidə olunur. Xarici turlarla bağlı narazılıqlar isə əsasən qiymətlərlə və qeyd etdiyim kimi, reys dəyişiklikləri ilə bağlı olur. Təəssüf ki, bu hallarda turizm şirkətləri çox vaxt özləri də çarəsiz qalır. Çünki onlar bu xidmətləri birbaşa aviaşirkətlərdən və ya turoperatorlardan alırlar. Yəni bu cür narazılıqlar əsas operatorlara çatdırılır.

Müştəri turpaketi alarkən mütləq müqavilə əsasında ödəniş edir və onun qarşılığında qəbz alır. Əgər problem yaranarsa, müştəri hüquqlarını qorumaq üçün məhkəməyə müraciət edə bilər. Amma ümumilikdə bu cür hallar ciddi turizm şirkətlərinin marağında deyil. Onlar istəyir ki, müştərini razı halda yola salsın və ya razı halda qəbul etsin. Hətta elə hallar olur ki, hoteldə rezervasiya zamanı müştərinin narazılığı yaranarsa, şirkət hotel otağını dəyişdirmək və problemi yerindəcə həll etmək üçün təşəbbüs göstərir. Ən effektiv və qısa yol isə - qarşılıqlı danışıqla məsələnin yerində həll olunmasıdır".

Fərhad Mehdiyev

Hüquqşünas Fərhad Mehdiyev isə qeyd edib ki, bu məsələdə çox vacibdir ki, turoperator, yəni turun əsas təşkilatçısı Azərbaycanda rəsmi qeydiyyatdan keçmiş, filialı və hüquqi statusu olan bir şəxs (şirkət) olsun: “Məsələn, "Kompas Tur" bu tip şirkətlərdəndir. Onların həm ucuz, qaynar turları olur, həm də beynəlxalq miqyasda fəaliyyət göstərən bir şirkətdir. Əgər əsas turoperatoru xaricdə yerləşirsə və Azərbaycanda filialı yoxdursa, həmin şirkəti məhkəməyə vermək və kompensasiya tələb etmək faktiki olaraq mümkün olmayacaq. Çünki heç kim kiçik məbləğə görə xarici ölkəyə gedib, orada hüquqi proses başlatmaq istəməz və ya bacarmaz".

Fərhad Mehdiyev bildirib ki, turistlər xüsusilə aşağıdakı məsələlərə diqqət yetirməlidirlər: “Ola bilsin ki, tur operatorunun Bakıda nümayəndəliyi var, amma təqdim olunan vauçerlərdə (tur sənədində) səlahiyyətli məhkəmə orqanı kimi xarici ölkə məhkəmələri göstərilibsə, bu halda vətəndaşın yerli məhkəmələrə müraciət etmək imkanı məhdudlaşır. Təbii ki, belə bir vəziyyətdə öncə göstərilən xidmətin keyfiyyəti və turpaketdə verilmiş vədlərin yerinə yetirilib-yetirilməməsi nəzərdən keçirilməlidir. Məsələn, vətəndaşa 4 və ya 3 ulduzlu hoteldə qalacağı vəd olunursa, lakin yerləşdirildiyi hotelin şəraiti çox aşağıdırsa, otaqlar çirkli, avadanlıqlar sınıq, kondisionerlər nasazdırsa, bu halların hamısını mümkün qədər foto və video sübutlarla sənədləşdirmək lazımdır.

Bundan başqa, turist turagentliyə bu barədə rəsmi e-mail vasitəsilə məlumat verməli, yazılı şəkildə şikayətini bildirməlidir. Bu yazışmalar gələcəkdə hüquqi sübut qismində istifadə oluna bilər.

Bir daha vurğulamaq istərdim ki, bu kimi hüquqi mexanizmlərin effektiv tətbiqi üçün turoperatorun Azərbaycanda qeydiyyatdan keçmiş rəsmi filialının olması şərtdir. Əgər vətəndaş turpaket alarkən razılaşdırılmış hoteldən fərqli bir yerdə yerləşdirilibsə, bu halda məhkəməyə müraciət etmək hüququ var və belə hallarda hüquqi qələbə ehtimalı yüksəkdir.

Amma bir məqama da diqqət yetirmək lazımdır: təqdim olunan vauçerlərdə adətən yalnız hotelin ulduz dərəcəsi (məsələn, 5, 4 və ya 3 ulduz) qeyd olunur. Hotelin şəraiti, xidmətin keyfiyyəti barədə ətraflı məlumat verilmədiyinə görə hüquqi təhlil zamanı belə hallar istehlakçının, yəni turistin xeyrinə şərh edilməlidir. Yəni bu cür mübahisəli məsələlərdə turoperatorun məsuliyyəti artır və qərarlar vətəndaşın mənafeyi nəzərə alınaraq verilməlidir".