Алло, это call центр? Моя дочь проглотила инородный предмет! Спасите! наш спецреп

Специальный корреспондент haqqin.az ознакомилась с процессом работы call-центре «1542» при Государственном агентстве обязательного медицинского страхования, действующим уже четыре года.

Обычный день в call-центре. На входящий звонок отвечает оператор Гюльнар Мамедова. Чтобы успокоить взволнованного человека на другом конце линии и выслушать обращение, у нее уходит всего несколько минут...

Чтобы работать в call-центре, необходимы медицинские знания и, что еще важнее, огромное терпение. Ведь большинство звонящих — пациенты, их родственники или нуждающиеся в помощи, как правило, находятся в состоянии стресса и раздражения.

Чтобы работать в call-центре, необходимы медицинские знания и, что еще важнее, огромное терпение

Сотрудники центра делятся на три группы. Первая — это операторы, которые отвечают на входящие звонки и перезванивают гражданам. Если возникают сложные обращения, они передают их в группу расследования, в которой работают сотрудники с высшим медицинским образованием. Ну, и третья — это группа поддержки, в задачу которой входят прослушивание и оценка всех звонков, а также постоянная проверка соответствия работы операторов действующему законодательству.

Чтобы оценить качество обслуживания, оператор Гюльнар Мамедова слушает отзывы очередного гражданина. Житель Баку, Ильхам Агаев, рассказывает Гюльнаре, что во время поездки за границу его супруга почувствовала себя плохо и ей порекомендовали срочную операцию, из-за чего супруги были вынуждены немедленно вернуться домой.

«Я позвонил в call-центр, - продолжил Агаев. – В критическом состоянии моя жена была доставлена в больницу, где ей была оказана оперативная помощь. Спасибо!»

На сегодняшний день в центре, работающем на двух языках, трудится 45 сотрудников. Один из них, Мурад Алиев, отмечает, что каждое обращение требует деликатного и ответственного подхода, поскольку ошибок и задержек быть не должно.

Мурад Алиев

«Как-то ночью поступил звонок от мужчины, который в панике сообщил, что его маленькая дочь проглотила инородный предмет, а в больнице ей не могут оказать необходимую помощь, - рассказал молодой сотрудник. - Мы оперативно нашли подходящее медицинское учреждение и ребенка срочно госпитализировали. Позже отец перезвонил, чтобы выразить свою благодарность».

Руководитель службы call-центра Нармина Рамазанова объясняет, что звонки распределяются по четырем основным направлениям.

«Первая линия связана с внедрением обязательного медицинского страхования, - пояснила Нармина. - Здесь гражданам отвечают на вопросы о том, как пользоваться услугами ОМС и в какие больницы можно обращаться.

Вторая посвящена вопросам, касающимся частных медицинских учреждений. А на третьей линии пациентам разъясняют порядок получения направлений. В течение дня поступают самые разные вопросы, например, как создать «Asan login» или, как загрузить приложение «e-tabib».

Ну, а четвертая линия все еще связана с коронавирусом, поскольку карантинный режим в Азербайджане пока не отменен.

Все эти линии работают с понедельника по пятницу с 09:00 до 18:00. Линия оператора («0») доступна круглосуточно, и на нее можно обращаться с любыми вопросами, связанными с обязательным медицинским страхованием».

Нармина Рамазанова

Если у гражданина есть обращение, его в обязательном порядке выслушивают до конца. Порой операторы терпеливо беседуют с заявителями по 40–50 минут. Завершить разговор оператор может только после того, как гражданин попрощается.

Одной из наиболее полезных функций call-центра является размещённый на его сайте раздел «заказ звонка».

«Если гражданин не может позвонить сам, он оставляет свой номер, и ему обязательно перезванивают, - объясняет Нармина Рамазанова. - Кроме того, с целью повышения доступности услуг для граждан на официальном сайте Агентства был запущен новый сервис «Онлайн-чат». Поступающие сюда обращения и запросы граждан обрабатываются круглосуточно (24/7). При ответах не используются боты или искусственный интеллект – все обращения обрабатываются операторами call-центра Агентства. В сервисе «Онлайн-чат» круглосуточно работают 10 представителей, оказывая поддержку гражданам. С декабря прошлого года по сегодняшний день через сервис «Онлайн-чат» было обработано более 7500 обращений граждан.

Хочу также напомнить, что звонки в call-центр из любого региона республики, как с мобильных, так и со стационарных телефонов, являются бесплатными, каждый гражданин получает исчерпывающую информацию о результате своего обращения, а чтобы уточнить, удовлетворен ли заявитель полученным ответом, операторы связываются с ним повторно. Благодаря этому граждане могут оценивать работу операторов, отвечающих на звонки, по шкале от 1 до 5 баллов. Согласно результатам проведённых опросов, с декабря прошлого года по сегодняшний день 88 % граждан сообщили, что довольны предоставляемым сервисом».