Алло, говорит карабахский инвалид наш спецреп

Оператор Халида Пашаева принимает звонок от инвалида Карабахской войны, обратившегося на короткий номер «Колл-центра» 9109 Министерства здравоохранения.

Центр оказывает психологическую помощь и медицинскую реабилитацию ветеранам войны и семьям шехидов. После нескольких уточняющих вопросов обращение регистрируется и незамедлительно передается в Единую контрольную платформу.

Куратор платформы, Афаг Аллахъярова, поясняет, что каждая заявка проходит тщательную проверку, после чего направляется в соответствующие инстанции. Затем с гражданином связываются повторно, чтобы проинформировать его о результатах.

Но на этом процесс не заканчивается и через несколько дней ему вновь звонят, чтобы узнать, доволен ли он качеством реабилитации или другой запрошенной услугой. В случае позитивного ответа процесс считается завершенным.

Как отмечают сотрудники Центра, в большинстве случаев обратная связь сопровождается словами благодарности.

Помощь без границ

Руководитель «Колл-центра» Джамиль Аббасов подчеркивает, что работа по обеспечению доступности медицинско-психологической реабилитации для ветеранов Отечественной войны, семей шехидов и инвалидов Карабаха продолжается. С 1 апреля 2023 года, когда Центр начал функционировать, было обработано более 100 тысяч обращений.

«Колл-центр» работает в круглосуточном режиме (24/7), включая праздничные и выходные дни. Для оперативного решения поступающих запросов создана «Единая контрольная платформа», интегрированная с профильными государственными структурами.

Обращения, связанные с медицинской реабилитацией или психологической поддержкой, направляются в соответствующие медицинские учреждения, запросы по другим вопросам — в компетентные органы. Весь процесс от регистрации до ответа заявителю занимает минимальное время.

Халида Пашаева

В «Колл-центре» также действует механизм проактивного обслуживания, позволяющий выявлять потребности граждан, не дожидаясь их обращений. Операторы ежедневно звонят семьям шехидов и ветеранам, интересуются состоянием их здоровья, а также предоставляют информацию о доступных услугах. При необходимости заявки регистрируются и передаются в соответствующие структуры.

Качества, без которых нельзя

Работа в «Колл-центре» требует терпения и ответственности. Поскольку операторы ежедневно общаются с ветеранами и семьями шехидов, которые нуждаются в поддержке, они проходят специальные тренинги, позволяющие правильно вести диалог, внимательно выслушивать обращающихся и оказывать необходимую помощь.

Среди работников Центра есть и ветераны Карабахской войны. Один из них, Вагаб Нехметов, участвовавший в боях в составе подразделения спецназа и получивший тяжелые ранения в сражениях за Шушу, признается, что лучше других понимает боль и переживания ветеранов, а значит, ему легче находить с ними общий язык.

«Работа «Колл-центра» не ограничивается регистрацией и перенаправлением обращений, - говорит Вагаб. - Ни одно из них не остается без решения».

Афаг Аллахъярова

Статистика, за которой стоят судьбы

За два года работы Центра было обработано 100.491 обращение. Более двух тысяч запросов, связанных с психологической поддержкой, были переданы в специализированные структуры Министерства здравоохранения, а почти три тысячи обращений касались вопросов психиатрического обследования и лечения.

В санаторно-курортный реабилитационный Центр при Министерстве здравоохранения направлено было 1.455 заявителей, в научно-исследовательский Институт медицинской реабилитации — 421 человек, а на лечение в Республиканский детский санаторий были отправлены 26 детей шехидов.

Вагаб Нехметов

По остальным обращениям в соответствии с требованиями законодательства были даны оперативные ответы и предоставлены необходимые разъяснения. Руководитель «Колл-центра» признается, что больше всего радует благодарность, звучащая в конце обращения.

«Это свидетельствует о том, что коллектив «Колл-центра» добросовестно исполняет свои обязанности, оказывая помощь ветеранам войны и семьям шехидов», — улыбается Джамиль Аббасов.