В первой половине 2025 года Контактный центр Azercell принял более 2,5 млн обращений

Мобильный оператор вновь добился результатов, превышающих международный уровень клиентской удовлетворенности.

За первое полугодие 2025 службы поддержки абонентов Azercell Telecom зарегистрировали свыше 2,5 миллиона обращений. Из них около 1,5 миллиона поступили в Телефонный центр. Онлайн-служба поддержки клиентов обработала 400 тысяч запросов, в том числе 224 тысячи через официальные страницы компании в социальных сетях Facebook, Instagram, LinkedIn, X и TikTok.

Кроме того, интегрированный в мобильное приложение Azercell AI Chat Bot на базе искусственного интеллекта обработал около 800 тысяч обращений.

Среднее время ответа на входящие звонки в Телефонный центр составило 2 минуты 45 секунд, что приблизительно вдвое быстрее международного стандарта в 6-7 минут. Обращения клиентов в основном касались интернет-пакетов, операций с номерами, запросов по балансу и оплатам, тарифных планов и прочих услуг.

Особый вклад в повышение качества обслуживания внес Aicell - виртуальный ассистент Azercell на основе искусственного интеллекта с полноценным спектром услуг на азербайджанском языке. Так, в первом полугодии 2025 года 84% всех обращений, поступивших в Телефонный центр, были обработаны именно Aicell. Виртуальный ассистент, предоставляющий услуги по десяти направлениям, включая информирование по активации и деактивации услуг, самостоятельно обработал 17% входящих запросов, перенаправив остальные в соответствующие службы.

Еще одно новшество компании - AI Chat Bot, встроенный в мобильное приложение Azercell с декабря прошлого года, с 90% точностью распознал запросы пользователей самостоятельно, обработав 68% из них, и перенаправив остальные в соответствующие службы поддержки клиентов.

Подобные результаты отражают высокий уровень качества обслуживания и инновационный клиентоориентированный подход Azercell. Как следствие, индекс удовлетворенности клиентов Телефонного центра Azercell составил 93,2%, превысив международный стандарт (85%).

Еще одним показателем высокого качества услуг, предоставляемых Azercell, стало получение мобильным оператором международного сертификата соответствия. В результате аудита качества, проведенного ООО TÜV Austria Azerbaijan в апреле этого года, компания успешно прошла сертификацию на соответствие стандарту ISO 10002:2018 («Управление Качеством / Уровень Удовлетворенности Клиентов / Руководство по Рассмотрению Жалоб на Предприятиях»). Этот сертификат вручается компаниям, обеспечивающим тщательную регистрацию и обработку всех обращений и предложений клиентов, а также проводящим постоянный анализ этих процессов.

Обратиться в Телефонный Центр Azercell, работающий круглосуточно, можно по короткому номеру *1111 или по городским номерам 012–4904949 (для абонентов предоплатной системы - SimSim) и 012-4905252 (для абонентов постоплатной системы), а также посредством мобильного приложения Azercell.