“Sürətli internet turizm sahəsinin inkişafına müsbət təsir göstərə bilər”

Son illər Azərbaycanda turizm sektorunda gəlirlər artsa da, xidmət keyfiyyəti ilə bağlı narazılıqlar azalmır. Xüsusilə regionlarda yerləşən hotel və qonaq evlərində infrastruktur, texnologiya və standartlaşdırılmış xidmətlə bağlı problemlər qonaq təcrübəsinə birbaşa təsir edir.

“Qafqazinfo” xəbər verir ki, turizm və qonaqlama eksperti Emil Qədirov ölkə turizmində xidmət keyfiyyəti, müştəri məmnuniyyəti, rəqəmsal platformalardan istifadə və internet infrastrukturunun real vəziyyəti barədə müsahibə verib.

Həmin müsahibəni təqdim edirik:

- Ölkə turizmində xidmət keyfiyyətini necə qiymətləndirirsiniz?

- Hazırda ölkədə 859 mehmanxana və mehmanxana tipli obyekt fəaliyyət göstərir və onların böyük əksəriyyəti yerli, kiçik sahibkarlıq subyektləridir. Təxminən 20-yə yaxın beynəlxalq hotel brendinin 80 faizi Bakıda yerləşir, qalanları isə regionların payına düşür. Ümumilikdə 300-ə yaxın françayzinq nöqtəsi olsa da, hotel sektorunda bu model hələ tam formalaşmayıb.

Qonaqlama sənayesini şərti olaraq iki hissəyə ayırmaq olar. Şəbəkə hotellərində xidmət keyfiyyəti və daxili əməliyyatlarda ciddi problem, demək olar ki, yoxdur. Bunun əsas səbəbi beynəlxalq franşiza tələbləri, yazılı standartlar və sistemli idarəetmədir. Lakin bu obyektlər ölkə turizminin əsas hissəsini təşkil etmir.

Problemlər regionlarda yerləşən, şəbəkəyə daxil olmayan müstəqil hotel və qonaq evlərində daha çox müşahidə olunur. Burada standartlaşdırılmış xidmətlə fərdi yanaşma arasında balans qurula bilmir. Xüsusilə kadr çatışmazlığı və texniki xidmətin zəifliyi ciddi şəkildə hiss olunur. Bir çox hoteldə otaqlarda olan inventarların təxminən 40-45 faizi faktiki olaraq istifadəyə yararsızdır.

Gigiyena və qida təminatı da eyni problemlərlə üzləşir. Otaqlar lazımi səviyyədə təmizlənmir, ikinəfərlik otaqlarda gigiyenik vasitələr çox vaxt yalnız bir nəfər üçün təqdim olunur. Səhər yeməklərində çeşid azlığı, qidaların soyuq olması və servis prosesinin ləngliyi əsas narazılıq səbəblərindəndir.

Xidmət keyfiyyəti bu sektorun onurğa sütunudur. Biznes sistemləşmə və standartlar üzərində qurulmalıdır. Əgər rezervasiya, qəbul və mətbəx arasında vahid sistem yoxdursa, səhvlər qaçılmazdır. Yazılı xidmət standartları və müasir proqram təminatları olmadan bu problemlərin aradan qalxması mümkün deyil.

2024-cü ildə hotel sektorunda gəlirlər 42 faiz artsa da, müştəri məmnuniyyəti indeksi bu artıma uyğun gəlmir. Qonaqlar qiymətlərin yüksəldiyini, lakin xidmət səviyyəsinin dəyişmədiyini bildirirlər.

- Yeni müştərilərin cəlb edilməsi üçün müxtəlif platformalardan istifadə hansı səviyyədədir?

- 2025-ci ilin ilk yarısında ölkə üzrə orta doluluq göstəricisi 21,4 faiz, 2024-cü ilin yekunlarına görə isə 24 faiz olub. Bu göstərici 2023-cü ildə 20,1 faiz idi. Aqreqator platformalardan istifadə isə artmaqdadır. Yerli müəssisələrin bu platformalarda siyahıyaalınma sayı hər il təxminən iki dəfə artır.

Əvvəllər bu platformalardan əsasən xarici turistlər istifadə edirdisə, son illərdə yerli turistlər də aktiv istifadəçiyə çevrilib. Aqreqatorlar hotellər üçün ciddi trafik mənbəyi olmaqla yanaşı, həmin hotellə ilk dəfə qarşılaşan qonaqlarda xidmətin keyfiyyəti barədə ilkin təsəvvür formalaşdırır.

Problem ondan ibarətdir ki, bir çox region hotelləri bu platformalarda sadəcə mövcud olmaqla kifayətlənir. Rəylərlə işləmək, qonaqları rəy yazmağa təşviq etmək və standartları düzgün təqdim etmək istiqamətində kadr və yanaşma çatışmır. Nəticədə şikayətlərin 70 faizdən çoxu birbaşa hotel rəhbərliyinə deyil, “Google Reviews” və “Booking” kimi platformalara yazılır. Bu isə yeni müştəri qazanmağın maya dəyərini 5-6 dəfə artırır.

- Yeni texnologiyaların turizm sektorunda tətbiqi sahəsində vəziyyəti necə qiymətləndirirsiniz?

- Texnologiyaların tətbiqi aktualdır, lakin əsas məsələ onların düzgün və məqsədyönlü istifadəsidir. Bu gün internetə qoşulmayan hotel və qonaq evi, demək olar ki, yoxdur. Problem isə internetin otaqlara və ümumi sahələrə keyfiyyətli şəkildə paylanmamasıdır.

Sürətli və stabil internet müasir qonaq üçün komfortun əsas elementlərindən biridir. Təəssüf ki, hotellərin əksəriyyəti daxili şəbəkənin qurulmasına lazımi diqqət yetirmir. Nəticədə qonaqlar otaqlardakı texniki imkanlardan tam istifadə edə bilmir.

Bəzi idarəçilər bu məsələnin xərc tələb etdiyini düşünərək prioritet hesab etmirlər. Halbuki düzgün qurulmuş daxili internet sistemi birbaşa və dolayı yolla gəlir yaradır. Təcrübə göstərir ki, bu cür sistemlər illik gəlirlərə təxminən 15 faiz təsir edir. Uzaqdan işləyən qonaqların qalma müddətinin uzanması bunun bariz nümunəsidir.

Statistik olaraq regionlarda hər 10 hoteldən ən az 8-də qonaqlar internetin keyfiyyətindən narazıdır. İnternet artıq kommunal xidmətdir və su, elektrik kimi hotelin bütün ərazisində əlçatan olmalıdır.

- İşğaldan azad edilmiş ərazilərin turizm potensialından istifadəni necə dəyərləndirirsiniz?

- İşğaldan azad edilmiş ərazilərdə turizm potensialından istifadə istiqamətində uğurlu layihələr həyata keçirilir və xidmət keyfiyyəti baxımından nümunəvi obyektlər formalaşır. 2026-cı ilin əvvəlinə olan rəsmi məlumatlara görə, Qarabağ və Şərqi Zəngəzur iqtisadi rayonlarında artıq 35 hotel fəaliyyət göstərir. Müqayisə üçün qeyd edim ki, 2024-cü ilin ortalarında bu rəqəm cəmi 17 idi. Bu artım regionda turizm infrastrukturunun sürətlə inkişaf etdiyini göstərir.