Клиент всегда не прав: стандарт обслуживания по азербайджански ПРОБЛЕМА

В последние дни в азербайджанских социальных сетях активно обсуждаются несколько случаев, связанных с нарушением прав потребителей. Речь идет о ситуациях из нашей с вами повседневной жизни — посещении ресторанов, получении медицинских услуг, взаимодействии с частными компаниями, где клиенты столкнулись не столько с техническими ошибками, сколько с проблемами коммуникации, отказом признавать очевидные претензии и отсутствием понятного механизма реагирования на жалобы.

Один из таких эпизодов произошел в одном из заведений крупной ресторанной сети Özsüt. Известный блогер Доктор Серега рассказал подписчикам, что при оплате счета с них была списана сумма, почти вдвое превышающая реальную стоимость заказа. По их словам, ошибка была зафиксирована сразу, однако представители заведения отказались урегулировать вопрос на месте. Попытки вернуть излишне списанные 46 манатов или хотя бы получить внятное объяснение, как утверждает автор публикации, результата не дали. В итоге бытовая ситуация, которая обычно решается без конфликтов, переросла в публичное обсуждение.

Подобные истории в сфере обслуживания нередко остаются незамеченными за пределами узкого круга участников. Однако в данном случае реакция пользователей показала, что проблема воспринимается гораздо шире. В комментариях люди делились схожим опытом, отмечая, что при возникновении спорных ситуаций клиенты часто сталкиваются с жесткой позицией бизнеса и нежеланием признавать собственные ошибки, даже когда речь идет о небольших суммах.

Еще более резонансной стала история, рассказанная владелицей книжной сети «Али и Нино» Нигяр Кочарли и ее супругом Шахбазом Худуоглу, которые поделились впечатлениями от пребывания в одном из филиалов частной клиники Liv Bona Dea.   Напомним, что речь идет о необходимом Н. Кочарли, но тем не менее заранее согласованном хирургическом вмешательстве, не носившем экстренного характера. То есть, все процедуры и этапы были обсуждены заблаговременно, а услуги оплачены.

Тем не менее, обращение персонала с пациенткой в реанимационном отделении, отсутствие какой-либо информации о ее состоянии супругом, сама организация системы работы данного лечебного заведения вызывает множество вопросов. На протяжении нескольких часов  Ш. Худуоглу не мог получить элементарных разъяснений о ходе операции и состоянии собственной супруги. В то время как она пыталась упросить медперсонал вколоть ей обезболивающее и договаривалась в пост-наркозном состоянии об оплате за эту, казалось бы, естественную в подобных обстоятельствах, услугу.

В центре данной истории даже не медицинский результат как таковой, а качество сервиса и отношение к пациенту и его близким. Отсутствие своевременной информации, противоречивые действия сотрудников и размытые формулировки, как утверждается в публикациях Кочарли и Худуоглу, существенно осложнили ситуацию и усилили напряжение в период ожидания. Эти обстоятельства стали ключевыми в обсуждении, развернувшемся в социальных сетях.

Важно отметить, что резонанс вокруг этих случаев объясняется не только участием известных имен или крупных брендов. Пользователи активно реагировали на сами обстоятельства, в которых потребитель, уже оплативший услугу, оказывается в уязвимом положении и вынужден добиваться элементарных разъяснений или возврата средств. В комментариях неоднократно звучала мысль о том, что подобные ситуации могут произойти с любым, независимо от статуса или сферы услуг.

Вопросы о том: насколько эффективно в Азербайджане работают механизмы защиты прав потребителей на практике?; куда обращаться, если конфликт не удается решить на месте?; насколько готовы компании и учреждения к открытому диалогу с клиентами?; почему социальные сети все чаще становятся основной площадкой для подобных жалоб и разбирательств? – вновь актуализировались сразу после окончания новогодних празднований.

По словам председателя Союза свободных потребителей Азербайджана Эюба Гусейнова, ответственность за оказываемые услуги чаще отсутствует там, где законодательство слабо или неочевидно. К тому же контролирующие органы, не всегда выполняют свою работу эффективно.

«Закон о защите прав потребителей в Азербайджане был принят в 1995 году. С того времени многое изменилось, изменился рынок, появились новые формы торговли и оказания услуг. Однако сам закон так и не был пересмотрен. Я неоднократно поднимал этот вопрос на встречах с соответствующими государственными структурами, в том числе с институтом омбудсмена.

В закон необходимо вносить изменения, в частности, более четко обозначать полномочия структур, отвечающих за защиту интересов потребителей. Действующая законодательная база в этом направлении выражена слабо. Кроме того, вопросы формирования последовательной потребительской политики фактически не выносятся на правительственный уровень. Сегодня на уровне государства разрабатываются механизмы регулирования и поддержки бизнеса, тогда как интересы простого потребителя остаются на втором плане», — отмечает Э. Гусейнов.

По его словам, слабость законодательства проявляется не только в самом законе, но и в подзаконных актах, которые продолжают применяться без учета современных реалий. В частности, до сих пор действует постановление Кабинета министров №114 от 1998 года, в котором определен перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату. Этот документ, как отмечает эксперт, нередко используется продавцами расширительно — как универсальное основание для отказа клиенту.

«Возникают ситуации, которые иначе как абсурдными назвать сложно. Человек покупает дорогостоящие часы, например, за 20 тысяч манат, уже на следующий день выявляется дефект, но ему отказывают в возврате, ссылаясь на то, что изделие относится к категории товаров из драгоценных металлов. При этом на практике нередко оказывается, что куда более дешевые часы работают надежнее», — поясняет он.

Аналогичные проблемы, по словам Гусейнова, возникают и с другими категориями товаров. Так, некоторые продавцы отказываются принимать обратно наушники, объявляя их «гигиеническим товаром», хотя в действующем законодательстве отсутствует четкое определение, запрещающее их возврат.

«Используя устаревшие формулировки и постановления, продавцы злоупотребляют ситуацией, а потребитель оказывается в заведомо уязвимом положении», — подчеркивает правозащитник.

Эксперт отмечает, что рынок давно изменился: активно развивается онлайн-торговля, появляются новые формы дистанционных услуг, однако закон и сопутствующие нормативные акты не соответствуют этим условиям.

По его мнению, необходим комплексный анализ законодательства с учетом международной практики и современных требований, поскольку именно существующие пробелы и нечеткие формулировки становятся причиной частых нарушений и большого количества жалоб, с которыми граждане обращаются в Союз свободных потребителей.

По словам Э. Гусейнова, даже в тех случаях, когда потребитель формально прав, добиться справедливости через суд удается крайне редко.

«На моей практике, не более 8 процентов дел заканчиваются в пользу потребителя. И то при наличии полного пакета документов», — отмечает он.

Проблема, по его словам, заключается в том, что ключевые доказательства, включая сертификаты и экспертные заключения, находятся на стороне производителей и продавцов. При этом потребитель зачастую не имеет к ним доступа. Особенно остро эта проблема проявляется в делах, связанных с отравлениями и вредом здоровью.

«За почти 30 лет работы мне ни разу не удалось защитить права потребителя в суде по делу об отравлении. В таких случаях либо человек погибает, либо остается инвалидом, но при обращении в суд требуется медицинское заключение с указанием причины отравления. На практике азербайджанские врачи такие формулировки не указывают», — говорит Гусейнов.

По его словам, в медицинских документах, как правило, отсутствует прямое указание на источник отравления, что автоматически лишает потребителя возможности требовать компенсацию.

«Любой товар имеет сертификат, и именно на это потом ссылаются в суде. В результате реальные случаи отравлений либо не доходят до разбирательств, либо остаются без последствий для продавцов», — отмечает эксперт.

Он также обращает внимание на статистику: по официальным данным, количество случаев отравлений в стране в разы ниже международных показателей.

«Эта цифра занижена. Отравления фактически не фиксируются и не отражаются в полной мере», — считает он, добавляя, что ему неизвестны случаи, когда государственные структуры проводили товарную экспертизу и защищали интересы потребителя на уровне суда.

«Опять же хочу напомнить, что в Азербайджане работают круглосуточные горячие линии, по которым с любым вопросом наши граждане, в случае нарушения их прав могут обращаться», - заметил правозащитник.

Итак, если неудовлетворительное качество оказанных вам услуг касается продуктов питания – к слову, вам продали испорченный сыр или явную просрочку, то смело звоните на горячую линию 1003 в Агентство продовольственной безопасности.

Если нахамили или оказали некачественную услугу в сферах обслуги, торговли и т.д., то набирайте 012-599-7600 – это номер Государственной антимонопольной службы по защите прав потребителей. Либо можно обратиться в государственный Call-центр по номеру: 195-1.

В случае, если у вас возникла проблема с банками, то, в первую очередь следует звонить на горячую линию конкретного банка.

Потребитель также всегда может обратиться в Госслужбу по антимонопольной политике и защите прав потребителей по номеру 012-498-15-04.