İnternet kəsilir, provayder susur? KONKRET

İnternet xidmətində yaranan texniki problemlərin uzun müddət aradan qaldırılmaması, xidmətin müqavilədə nəzərdə tutulan keyfiyyətdə göstərilməməsi və abonent müraciətlərinin cavabsız saxlanılması istehlakçılar arasında narazılıq yaradan əsas məsələlərdəndir. Xüsusilə xidmət haqqı tam ödənildiyi halda internetin keyfiyyətsiz göstərilməsi və problemin həlli ilə bağlı müraciətlərin nəticəsiz qalması abonentin hüquqlarının pozulmasına səbəb ola bilər.

Bəs hansı hallarda internet operatoru və ya provayderin fəaliyyətsizliyi hüquq pozuntusu hesab olunur? Belə vəziyyətlə üzləşən istehlakçı hansı tələbləri irəli sürə və hüquqlarını necə müdafiə edə bilər?

Mövzu ilə bağlı KONKRET.az-a açıqlamasında Azərbaycan İstehlakçılar Şurasının sədri, vəkil Roman Qaraşov bildirib ki, internet operatoru və ya provayder tərəfindən istehlakçının müraciətinə müqavilədə nəzərdə tutulmuş müddətdə baxılmaması, xidmətin keyfiyyətinə dair müqavilə və normativ tələblərə uyğun olmayan nasazlığın əsaslı müddətdə aradan qaldırılmaması, xidmətin davamlı və lazımi keyfiyyətdə göstərilməməsi hüquq pozuntusu kimi qiymətləndirilə bilər.

Onun sözlərinə görə, “Telekommunikasiya haqqında” Azərbaycan Respublikası Qanununun 33.1.1–33.1.3-cü maddələrinə əsasən operator normativ hüquqi aktların tələblərinə əməl etməli, abunəçi ilə bağlanmış müqavilədən irəli gələn öhdəliklərini yerinə yetirməli və istehlakçı hüquqlarını pozmamalıdır. Qanunun 33.2-ci maddəsinə əsasən, bu tələblər müvafiq hissədə provayderlərə də şamil olunur.

“Qanunun 34.1.2 və 34.1.3-cü maddələri abunəçinin keyfiyyətli telekommunikasiya xidməti tələb etmək, həmçinin operatorun və ya provayderin hərəkət və hərəkətsizliyindən şikayət vermək hüququnu müəyyən edir. 40.3.6 və 40.3.8-ci maddələr isə xidmətin keyfiyyətinə dair tələblərin və mübahisələrə baxılma qaydasının müqavilədə müəyyən edilməsini nəzərdə tutur”, – deyə vəkil qeyd edib.

Roman Qaraşov vurğulayıb ki, “İstehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi haqqında” Qanunun 3, 5 və 9-cu maddələri də istehlakçının lazımi keyfiyyətdə xidmət almaq və müqavilə şərtlərindən kənara çıxmaların aradan qaldırılmasını tələb etmək hüququnu təmin edir.

“Bu səbəbdən müraciətin cavabsız saxlanılması xidmətin keyfiyyətsiz göstərilməsi və ya müqavilə öhdəliyinin icra edilməməsi ilə birlikdə baş verdikdə hüquq pozuntusunun mühüm göstəricisi hesab olunur”, – deyə o əlavə edib.

Vəkil bildirib ki, “Vətəndaşların müraciətləri haqqında” Qanunun 10.1-ci maddəsində müəyyən edilən 15, əlavə araşdırma tələb olunduqda isə 30 iş günlük müddətlər özəl provayderlərlə münasibətlərə birbaşa tətbiq edilmir. Bu müddətlər həmin Qanunun 3.0.6-cı maddəsində göstərilən dövlət, bələdiyyə və dövlətin və ya bələdiyyənin nəzarətində olan subyektlərə aiddir.

“Özəl provayderlə münasibətlərdə ilk növbədə müqavilədə müəyyən edilmiş müddət və telekommunikasiya xidmətinin keyfiyyətinə dair tələblər əsas götürülür”, – deyə Roman Qaraşov bildirib.

İstehlakçı hansı tələbləri irəli sürə bilər?

Mütəxəssisin sözlərinə görə, hüququ pozulan internet istifadəçisi həm müqavilə-hüquqi, həm də mülki-hüquqi müdafiə vasitələrindən yararlana bilər.

“İstehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi haqqında” Qanunun 9-cu maddəsinə əsasən, xidmət müqavilə şərtlərindən əhəmiyyətli şəkildə kənara çıxıbsa və ya xidmətin mühüm qüsurları yaranıbsa, istehlakçı qüsurun icraçının hesabına əvəzsiz aradan qaldırılmasını, xidmət haqqının müvafiq şəkildə azaldılmasını və ya qüsurun öz vəsaiti hesabına aradan qaldırılması üçün çəkdiyi zəruri xərclərin ödənilməsini tələb edə bilər.

Qaraşovun sözlərinə görə, müəyyən edilmiş əlavə müddətdə problem həll edilmədikdə istehlakçının müqavilənin ləğvini və dəymiş itkilərin ödənilməsini tələb etmək hüququ da yaranır.

Bundan başqa, xidmətin qüsuru nəticəsində əmlaka zərər dəyibsə, “İstehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi haqqında” Qanunun 11-ci maddəsinə, istehlakçı hüquqlarının pozulması mənəvi ziyana səbəb olubsa, 12-ci maddəsinə əsasən müvafiq kompensasiya tələb edilə bilər. Maddi zərərin tam ödənilməsi tələbi isə Azərbaycan Respublikası Mülki Məcəlləsinin 21-ci maddəsindən də irəli gəlir.

“Telekommunikasiya haqqında” Qanunun 41.1-ci maddəsi də telekommunikasiya fəaliyyəti ilə əlaqədar vurulmuş zərərin qanunla müəyyən edilmiş qaydada ödənilməsini nəzərdə tutur. Bu baxımdan konkret vəziyyətdən asılı olaraq istehlakçı xidmətin bərpasını, ödənişin yenidən hesablanmasını və ya azaldılmasını, müqavilənin ləğvini, maddi zərərin və hüquqi əsaslar mövcud olduqda mənəvi ziyanın ödənilməsini tələb edə bilər”, – deyə vəkil bildirib.

Operatora şikayət edən abonent hansı sübutları toplamalıdır?

Roman Qaraşovun sözlərinə görə, ilk mərhələdə şikayətin operatora yazılı və ya elektron formada təqdim edilməsi və müraciətin qeydiyyat nömrəsinin saxlanılması vacibdir.

Bununla yanaşı, abonent müqaviləni, ödəniş sənədlərini, internet xidmətinin kəsilməsini və ya keyfiyyət problemini təsdiqləyən məlumatları, sürət ölçmələrinin nəticələrini, həmçinin operatorla əvvəlki yazışmaları saxlamalıdır.

“Operatorun cavabı istifadəçini qane etmədikdə və ya ümumiyyətlə cavab verilmədikdə İnformasiya-Kommunikasiya Texnologiyaları Agentliyinin “e-şikayət” sistemi vasitəsilə İKTA-ya müraciət edilə bilər. İKTA telekommunikasiya sahəsində tənzimləmə və keyfiyyətə nəzarəti həyata keçirən qurumdur və onun elektron şikayət sistemi internet xidmətinin işləməməsi, keyfiyyətinin aşağı olması, texniki problemin gec aradan qaldırılması və müştəri xidmətlərinin fəaliyyəti ilə bağlı müraciətləri qəbul edir”.

Onun sözlərinə görə, istehlakçı hüquqlarının pozulması aspektindən Azərbaycan Respublikasının Prezidenti yanında Antiinhisar və İstehlak Bazarına Nəzarət Dövlət Agentliyinə, o cümlədən Elektron Rəqabət İnformasiya Sistemi vasitəsilə də müraciət etmək mümkündür.

Operator hansı halda məsuliyyət daşıya bilər?

Vəkil bildirib ki, pozuntunun xarakterindən asılı olaraq İnzibati Xətalar Məcəlləsinin 362-ci maddəsində nəzərdə tutulan rabitə xidməti qaydalarının pozulmasına və ya 447-ci maddədə nəzərdə tutulan istehlakçı hüquqlarının pozulmasına görə inzibati məsuliyyət məsələsi yarana bilər.

“Telekommunikasiya haqqında” Qanunun 43.1 və 43.2-ci maddələri operator və provayderlərin qanunun və müqavilənin pozulmasına görə məsuliyyət daşımasını təsbit edir.

Bununla yanaşı, istehlakçı operatora qarşı xidmətin bərpası, müqavilənin ləğvi və dəymiş zərərin ödənilməsi tələbi ilə aidiyyəti ümumi məhkəməyə də müraciət edə bilər.

“Dövlət rüsumu haqqında” Qanunun 9.1.5-ci maddəsinə əsasən, istehlakçı hüquqlarının pozulması ilə əlaqədar verilən belə iddialar üzrə iddiaçı dövlət rüsumu ödəməkdən azaddır”, – deyə Roman Qaraşov vurğulayıb.

Aynurə İsmayıl

KONKRET.az