Niyə hamı əsəbləşib? Xidmət sektorunda partlayan gərginlik

Son illər Azərbaycanda xidmət sektorunda müşahidə olunan gərginlik artıq təsadüfi hadisələr səviyyəsindən çıxaraq sistemli problemə çevrilməkdədir. Avtobus sürücüləri ilə sərnişinlər arasında mübahisələr, taksi sürücülərinin aqressiv davranışları, restoran və iaşə obyektlərində ofisiantların, eləcə də qeydiyyat və müştəri xidməti sahəsində çalışan işçilərin sərt ünsiyyəti cəmiyyətin gündəlik həyatının adi mənzərəsinə çevrilib.

Xidmət sektoru cəmiyyətin ən həssas sahələrindən biridir, çünki burada insan-insan təması birbaşa və intensivdir. Avtobusda ödəniş üstündə yaranan dava, taksidə marşrut və qiymət mübahisəsi, restoranda kobud cavab alan müştəri bunların hər biri tək-tək götürüldükdə fərdi davranış problemi kimi görünə bilər. Lakin bu hallar kütləvi xarakter aldıqda artıq sosial simptomdan danışmaq lazım gəlir.

Sosial şəbəkələrdə yayılan videolar və şikayətlər göstərir ki, aqressiya həm xidmət göstərən tərəfdən, həm də xidmət alanlardan qaynaqlanır. Bu isə problemin təkcə “pis işçi” və ya “səbrsiz müştəri” ilə izah edilə bilməyəcəyini göstərir.

Əsas səbəblərdən biri iqtisadi faktorlardır. Xidmət sektorunda çalışanların böyük əksəriyyəti aşağı və ya qeyri-sabit gəlirlə işləyir. Uzun iş saatları, sosial təminatın zəifliyi, bəzi hallarda qeyri-rəsmi məşğulluq işçilərdə xroniki stress yaradır. Bu stress zamanla aqressiv davranışa çevrilir.

Digər tərəfdən, əhalinin ümumi alıcılıq qabiliyyətinin azalması, gündəlik xərclərin artması sərnişin və müştəriləri də daha gərgin edir. Beləliklə, stresli işçi ilə stresli vətəndaş üz-üzə gəlir və konflikt qaçılmaz olur.

Azərbaycanda xidmət sektorunda kadr hazırlığı problemi də ciddi rol oynayır. Bir çox hallarda sürücü, ofisiant və ya müştəri xidməti əməkdaşı bu sahəyə peşə seçimi kimi deyil, məcburiyyətdən gəlir. Ünsiyyət bacarıqları, konfliktlərin idarə edilməsi, etik davranış qaydaları üzrə sistemli təlimlər ya yoxdur, ya da formal xarakter daşıyır.

Nəticədə işçi hər hansı narazılıqla üzləşəndə bunu peşəkar formada deyil, şəxsi hücum kimi qəbul edir və emosional reaksiya verir. PXidmət sektorunda nəzarət mexanizmlərinin zəifliyi də vəziyyəti ağırlaşdırır. Şikayət sistemlərinin effektli işləməməsi, real sanksiyaların nadir hallarda tətbiq olunması işçilərdə məsuliyyətsizlik hissi yaradır. Eyni zamanda, bəzi müəssisələr işçini müştəri qarşısında tam müdafiəsiz buraxır, bu da işçinin özünü aqressiya ilə “qorumağa” çalışmasına səbəb olur. Bu tendensiya sistemli tədbirlər görülmədiyi təqdirdə uzun müddət davam edə bilər. Aqressiya sosial yoluxucu xarakter daşıyır. İnsanlar kobudluğa öyrəşdikcə onu normal davranış modeli kimi qəbul edirlər. Bu isə xidmət sektorunun keyfiyyətinin daha da aşağı düşməsinə, ümumi ictimai münasibətlərin sərtləşməsinə gətirib çıxarır.

Leyla Mirzə, Bizimyol.info