Robotlar yaxın illərdə çağrı mərkəzlərini sıradan çıxarcaq? Ekspert

"Süni intellekt (AI) köməkçilərinin istifadə oluna biləcəyi sahələrdən biri də qaynar xətt üzərində işləməkdir. Çıxan səsli zəngləri təşkil etmək və daxil olan müştəri xətlərini qəbul etmək üçün mövcud zəng mərkəzlərində səs agentləri tətbiq edilir. Səs köməkçiləri real operatorlarla sintezdə işləyirlər". 

Qaynarinfo xəbər verir ki, bunu "Neuro.net" səs köməkçisi tərtibatçısı şirkətinin kommersiya direktoru Aleksandr Loşkarev gazeta.ru-ya deyib.

Ekspert bildirib ki, robot müştəri ilə ilkin təmasda olmaq üçün istifadə olunur, satış isə bir şəxsdən həyata keçirilir:

"Bir neçə il əvvəl robotların yalnız sadə ssenarilər üzərində işləyə bildiyini qeyd etmək lazımdır. NPS sorğuları və ya CVM satışları həyata keçirdilər. İndi səs agentləri mürəkkəb tapşırıqlarla işləməyi və insanların nitqini daha yaxşı başa düşməyi öyrəndilər. Məsələn, mövcud texnologiyalar abunəçinin səsi ilə söhbətin yüksək tonda olub-olmadığını müəyyən etməyə və etirazlarla səmərəli işləməyə imkan verir. Robotlar bu cür zəngləri qeyd edir və analitiklərin bu cür çətin müştərilərlə sonrakı işi üçün yekun hesabatlarda markerlərlə qeyd edirlər".

Eyni zamanda, hələ ki, çağrı mərkəzlərinin işini tam avtomatlaşdırmaq mümkün deyil. Bunun üçün əlavə xərclər tələb olunur.

"Robot sadəcə müştəri ilə dialoq aparmamalı, real əlaqə mərkəzinin işinin tam illüziyasını yaratmalıdır: səsləri və danışıq skriptlərini dəyişdirmək, müxtəlif nömrələrdən zəngləri qəbul etmək və zəng etmək və s. Bundan əlavə, bazar tendensiyalarına cavab vermək üçün səsli köməkçi çevik şəkildə konfiqurasiya edilməli, CRM sisteminə cavablar göndərməli, hesabatlar yaratmalı və hətta zənglərin nəticələrini təhlil etməlidir", deyə ekspert əlavə edib.

Çağrı mərkəzlərinin tam avtomatlaşdırılmasına aparan yol yalnız real işçilərin edə biləcəyi vəzifələrlə üzləşir. Məsələn, robot müştəri ilə müqavilə bağlaya, konkret məhsulun şəxsi hesabı ilə bağlı məsələləri həll edə və robot verilənlər bazasında pasport məlumatlarını yeniləyə bilməz, çünki bunun üçün müştəri ofisə gəlməlidir:

"Beləliklə, deyə bilərik ki, yaxın 10 ildə çağrı mərkəzləri yox olmayacaq, lakin onlara xidmət üçün resurslar azalacaq, getdikcə daha çox proses avtomatlaşdırılacaq və işçilər daha mürəkkəb problemlərin həllinə yönləndiriləcək. Çağrı mərkəzinin fəaliyyətinin digər mühüm sahələrində artıq avtomatlaşdırmanın şahidi oluruq. Məsələn, AI modelləri şirkət poçtu ilə alınan sənədləri təhlil edir, subyektləri müəyyənləşdirir, bunun əsasında müvafiq şöbələrə məktublar göndərirlər. Robotlar hüquqi xidmətin iştirakı olmadan da təşkilatın blankında iddiaya cavab göndərə bilər".

Aydın