Vətəndaşların 88 % i icbari tibbi sığortanın Çağrı mərkəzinin xidmətlərindən razıdır

İcbari Tibbi Sığorta üzrə Dövlət Agentliyi media və vətəndaş cəmiyyəti nümayəndələri üçün “1542” Çağrı mərkəzində "Açıq qapı" günü keçirib. Tədbirin keçirilməsində məqsəd media və vətəndaş cəmiyyəti nümayəndələrini qurumun Çağrı mərkəzinin fəaliyyəti ilə əyani tanış etmək, zənglərin cavablandırılması və qeydə alınması proseslərini izləmələrinə şərait yaratmaq, onları maraqlandıran sualları cavablandırmaq, həmçinin təqdim olunan yeni xidmətlər barədə məlumatlandırmaqdır. 

Agentliyin Marketinq və ictimaiyyətlə əlaqələr departamentinin rəhbəri Aynurə Əhmədova media ilə şəffaf və effektiv kommunikasiyanın qurulması qurumun fəaliyyəti barədə operativ və dəqiq məlumatın verilməsinə imkan yaradır: “Hər il media və vətəndaş cəmiyyəti nümayəndələri üçün “Açıq qapı” günü təşkil edirik. Bu təşəbbüsün əsas məqsədi media ilə əməkdaşlığımızı daha da möhkəmləndirmək, fəaliyyətimizi şəffaflıq prinsiplərinə uyğun olaraq təqdim etmək, Agentliyin iş prosesi ilə yaxından tanışlıq yaratmaq və yeni xidmətlərimiz barədə ətraflı məlumat verməkdir. Agentlik olaraq hər il inkişaf edirik və xidmətlərimizi davamlı olaraq təkmilləşdiririk. Çağrı Mərkəzinin də fəaliyyətində bir sıra yeniliklər həyata keçirilib”.

Tədbirdə Çağrı mərkəzi xidmətinin rəhbəri Nərminə Ramazanova iştirakçılara müraciətlərin cavablandırılması prosesi və tətbiq olunan yeniliklər barədə məlumat verib: “2024-cü il ərzində ümumi zəng sayı 372 114 olub. Vətəndaşlar mərkəzə zəng etdikdə ortalama olaraq 15 saniyə xətdə gözləyiblər. Zənglərin 90.49%-i 30 saniyə ərzində cavablandırılıb. Daxil olan müraciətlərin 107 653-ü müayinə və müalicə, 93 252-si göndərişlər, 17 165-i dərman vasitələri və tibbi sərflə təminat, 8351-i müharibə iştirakçıları ilə bağlı olub. Bütün müraciətlər qanunvericiliklə müəyyən edilmiş qaydada və müddətdə cavablandırılıb”.

 “1542” Çağrı xidməti 24/7 fəaliyyət göstərir. 45 nəfər əməkdaşdan ibarət Çağrı mərkəzi xidməti əməliyyat qrupu, araşdırma qrupu və dəstək qrupundan ibarətdir. Zənglər həm canlı rejimdə, həm də aylıq qiymətləndirmə məqsədilə mütəmadi olaraq dinlənilir, aşkar olunan nöqsanlarla bağlı əməkdaşlar təlimatlandırılır.

Həmçinin, vətəndaşların xidmətə əlçatanlığını daha da artırmaq məqsədilə Agentliyin rəsmi internet saytında yeni “Onlayn çat” xidməti istifadəyə verilib. Bura daxil olan vətəndaş müraciətləri, sorğular fasiləsiz (24/7) cavablandırılır. Cavablandırmada bot və ya süni intellekt tətbiq edilmir, Agentliyin Çağrı mərkəzinin operatorları tərəfindən bütün müraciətlər cavablandırılır. “Onlayn çat” xidmətində 10 təmsilçi fasiləsiz olaraq vətəndaşlara xidmət göstərir. Ötən ilin dekabrından bu günə qədər “Onlayn çat” xidməti vasitəsilə 7500-dən çox vətəndaş müraciəti cavablandırılıb.

Xidmətdən məmnunluq səviyyəsini obyektiv şəkildə ölçmək üçün Çağrı mərkəzində interaktiv səsli cavab sorğusu tətbiq olunmağa başlanıb. Vətəndaşlar bu sayədə zəngi cavablandıran operatorların fəaliyyətini 1-5 ballıq şkala ilə qiymətləndirə bilirlər. Aparılan sorğuların nəticələrinə əsasən ötən ilin dekabrından bu günə qədər vətəndaşların 88 %-i göstərilən xidmətdən məmnun qaldığını bildirib.

Xidmətimizə daxil olan və birbaşa cavablandırılması mümkün olmayan müraciətlər xüsusi diqqətlə qeydə alınır. Bu cür sorğu və şikayətlər araşdırma qrupu tərəfindən detallı şəkildə araşdırılır və daha sonra vətəndaşlara cavab təqdim olunur. Eyni zamanda, müraciət edən şəxslərin araşdırma prosesindən və nəticəsindən məmnun qalıb-qalmadıqlarını öyrənmək üçün onlarla yenidən əlaqə saxlanılır və vətəndaş rəyləri sistemli şəkildə qeydiyyata alınır. 

“Açıq qapı” günü iştirakçıların suallarının cavablandırıldığı interaktiv sessiya ilə yekunlaşıb.