“Onlayn çat” xidməti vasitəsilə 7500 dən çox vətəndaş müraciəti cavablandırılıb

AZXEBER.COM-un müsahibi İcbari Tibbi Sığorta üzrə Dövlət Agentliyinin Çağrı mərkəzi xidmətinin rəhbəri Nərminə Ramazanovadır.

- İcbari Tibbi Sığorta üzrə Dövlət Agentliyinin Çağrı mərkəzinin fəaliyyəti necə qurulub?

- İcbari Tibbi Sığorta üzrə Dövlət Agentliyinin "1542” Çağrı mərkəzi artıq 5 ilə yaxındır fəaliyyət göstərir. İlk olaraq onu vurğulamaq istərdim ki, Çağrı mərkəzi ilə bağlı bütün proses avtomatlaşdırılıb. Lazım olan  proqram təminatı alınıb. Bu mərkəzə daxil olan bütün müraciətlərin avtomatlaşdırılması üçün nəzərdə tutulan bir proqram təminatıdır. Yəni, zənglərin cavablandırılması, vətəndaşlara geri dönüş edilməsi və müraciətlərin qeydiyyatına baxılması, lazım olan bütün hesabatlar bu proqram təminatının üzərindən aparılır. Bu proseslərdə məqsəd vətəndaşlara daha yaxşı xidmət göstərməkdir. Digər məsələyə gəldikdə isə deyə bilərəm ki, bu illər ərzində mərkəzimizdə çalışan əməkdaşlarımızın sayı çoxalıb. Bu vətəndaşların zənglərinin cavablandırılmasının daha tez olması üçün  nəzərdə tutulub. Nəticə ilə bağlı məlumatların verilməsi daha tezləşdirilib. 45 nəfər əməkdaşdan ibarət Çağrı mərkəzi xidməti əməliyyat qrupu, araşdırma qrupu və dəstək qrupundan ibarətdir. Bütün əməkdaşların əsas məqsədi  bizə daxil olan müraciətlərin araşdırılıb, vətəndaşa maksimal olaraq dəstək olmağa çalışmaqdır. Hər bir vətəndaş bizimlə əlaqə saxlayıb icbari tibbi sığorta ilə bağlı onu maraqlandıran suallara cavab tapa bilər.

- Gün ərzində neçə sorğu qəbul edirsiniz?  

- İlk olaraq onu qeyd edim ki, 2024-cü il ərzində ümumi zəng sayı 372 114 olub. Vətəndaşlar zəng etdikdə ortalama olaraq 15 saniyə xətdə gözləyirlər. Zənglərin 90.49%-i 30 saniyə ərzində cavablandırılıb. Daxil olan müraciətlərin 107 653-ü müayinə və müalicə, 93 252-si göndərişlər, 17 165-i dərman vasitələri və tibbi sərflə təminat, 8351-i müharibə iştirakçıları ilə bağlı olub. Bütün müraciətlər qanunvericiliklə müəyyən edilmiş qaydada və müddətdə cavablandırılıb. Gün ərzində qəbul etdiyimiz zənglərin sayına gəldikdə isə deyə bilərəm ki, 900-1100 arasıdır. Bu, həm qaynar xəttimizə daxil olan zənglərdir, həm də geridönüş olunan zənglərimizdir. Geridönüşlər həm də nəticə ilə bağlı vətəndaşlara olunur. Bununla yanaşı, keyfiyyət üzrə geri dönüşlər də edirik ki, bu da  keyfiyyətin ölçülmə məqsədi ilə aparılır. Qeyd edim ki, bizimlə vaxtında əlaqə saxlaya bilməyib, qaynar xəttimizə düşə bilməyən vətəndaşlara da geri dönüş olunur. 

- Gün ərzində qəbul olunan müraciətlərin neçə faizi icra olunur?

- Hazırkı statistika ilə desək gün ərzində qəbul olan müraciətlərin 95 %-dən çoxu cavablandırılmış zənglərdir. Qaynar xəttimizə düşə bilməyən vətəndaşlara da  gün ərzində geridönüş edib onların suallarını cavablandırırıq. Onlara dəstək olmağa çalışırıq.

- Çağrı mərkəzinin fəaliyyətində hansı yeniliklər olub?

-Vətəndaşların xidmətə əlçatanlığını daha da artırmaq məqsədilə Agentliyin rəsmi internet saytında yeni "Onlayn çat” xidməti istifadəyə verilib. Bura daxil olan vətəndaş müraciətləri, sorğular fasiləsiz (24/7) cavablandırılır. Cavablandırmada bot və ya süni intellekt tətbiq edilmir, operatorlarımız tərəfindən bütün müraciətlər cavablandırılır. "Onlayn çat” xidmətində 10 təmsilçi fasiləsiz olaraq vətəndaşlara xidmət göstərir. Ötən ilin dekabrından "Onlayn çat” xidməti vasitəsilə 7500-dən çox vətəndaş müraciəti cavablandırılıb.

- Ən çox hansı şikayətlərlə sizə müraciət olunur? 

- Deyə bilərəm ki, vətəndaşlar bizə həm şikayət, həm də sorğu ilə müraciət edirlər. Əlbəttə ki, vətəndaş icbari tibbi sığorta ilə bağlı hansısa bir çətinlik yaşayırsa, o zaman bizimlə əlaqə saxlayır. Ola bilər ki, vətəndaş yaxınlaşıb tibbi müəssisəsinə və ona bildirilib ki, onun ehtiyacı olduğu tibbi xidmət icbari tibbi sığorta təminatına alınmayan bir xidmətdir. Vətəndaş bunu dəqiqləşdirmək üçün Çağrı mərkəzinə müraciət edir. Biz bunu araşdırırıq və vətəndaşa məlumat veririk.  Digər hallar isə stasionar yatış zamanı yaşanan narahatlıqlarla bağlı olur.

- Misal üçün, vətəndaş müraciət edib və bu müraciət araşdırma tələb edir. Neçə gün müddətində araşdırma aparıb, vətəndaşlara geridönüş edirsiniz? 

- Bizə daxil olan sorğuları öncə təhlil edirik. Aydınlaşdırırıq ki, bu proses təcili bir məsələdir, yoxsa planlı. Təcili məsələlər üzrə müraciətlər mütləq şəkildə gün ərzində bağlanır. Bununla bağlı dərhal araşdırma əməkdaşları vətəndaşa geridönüş edib, məlumatı dəqiqləşdirib dəstək olmağa çalışırlar. Planlı olan müraciətlərə isə qanunverciliyə əsasən 3 iş günü ərzində geridönüş edilir. İlkin nəticə ilə bağlı geridönüş mütləq şəkildə olunmalıdır. Amma yenə də biz çalışırıq ki, bizə daxil olan sorğular ilə bağlı bir gün ərzində nəticə əldə edib, sorğunu bağlayıb və vətəndaşa  geridönüş edib nəticə ilə bağlı məlumat verək. 

- Sorğuların icrasına, vətəndaşlarla münasibətə, əməkdaşların danışığına da nəzarət edirsinizmi? 

- Əlbəttə. Mərkəzimizə daxil olan və çıxan zənglər həm canlı rejimdə, həm də aylıq qiymətləndirmə məqsədilə mütəmadi olaraq dinlənilir. Bütün zənglər qeydə alınır. Bunun əsasında aylıq qiymətləndirmə aparılır. Mərkəzimizə daxil olan zənglər arasında hər operatorun 5 zəngi seçilir və dinlənilir. Operatorların vətəndaşlarla necə danışdığı, düzgün məlumatlar verib-vermədiyini təhlil edirik. Aşkar olunan çatışmazlıqlarla bağlı əməkdaşlar təlimatlandırılır. 

- Təhlili aparılan 5 zəng necə seçilir? 

- Təhlili aparılan 5 zəng təsadüfi seçim yolu  ilə seçilir. Bu həm pozitiv, həm də problemli zəng ola bilər.

- Vətəndaş məmnunluğunu hansı meyarla ölçürsünüz? 

-Vətəndaşların xidmətdən məmnunluq səviyyəsini ölçmək üçün Çağrı mərkəzində interaktiv səsli cavab sorğusu tətbiq olunur. Yəni, zəng cavablandırıldıqdan sonra vətəndaşlar operatorların fəaliyyətini 1-5 ballıq şkala ilə qiymətləndirə bilirlər. Aparılan sorğuların nəticələrinə görə deyə bilərəm ki, ötən ilin dekabrından etibarən vətəndaşların 88 %-i göstərilən xidmətdən məmnun qalıb. Bəzi sorğular da var ki, birbaşa cavablandırılması mümkün deyil. Bu cür sorğu və şikayətlər araşdırma qrupu tərəfindən detallı şəkildə araşdırılır və vətəndaşlara cavab təqdim olunur. Belə olduğu halda, müraciət edən şəxslərin araşdırma prosesindən və nəticəsindən məmnun qalıb-qalmadıqlarını öyrənmək üçün onlarla yenidən əlaqə saxlanılır və onların rəyləri sistemli şəkildə qeydiyyata alınır.

- Zənglərə cavab verən əməkdaşlarınız həkimdirlər? Onların işə qəbulu zamanı hansı meyarlar əsas götürülür?

- Əsas iki meyar var. Bunlardan biri, əlbəttə ki, ali tibbi təhsilin olmasıdır. Əgər namizədin tibb təhsili yoxdursa, amma Çağrı mərkəzində bir ildən çox təcrübəsi varsa, o da bizimlə çalışa bilər. Burada əsas meyar vətəndaşla düzgün və anlaşılan ünsiyyət qurmaq bacarığıdır. Çağrı mərkəzində azərbaycan və rus dillərində xətlər olduğu üçün namizədin hər iki dildə səlis bilməsi üstünlükdür.

- Hər hansı bir sorğunu cavablandıran əməkdaşınızın kobud rəftarı ilə bağlı şikayət almısınız? Əgər almısınızsa, onunla necə rəftar etmisiniz? 

- Vətəndaşlar Çağrı mərkəzinə daha çox səhhətləri ilə bağlı, stresli vəziyyətlərdə müraciət edirlər. Bir neçə dəfə olub ki, şikayət daxil olub, lakin biz o zəngləri dinləyəndə aşkar etmişik ki, vətəndaşın şikayəti subyektiv yanaşma əsasındadır. Əməkdaşımız vətəndaşa qanunvericilik çərçivəsində cavab verib və heç kobud rəftar olmayıb. Sadəcə, vətəndaş nəticə ilə bağlı razı olmadığından, aldığı cavabı kobud rəftar kimi qəbul edib. Biz şikayətin nəticəsi ilə bağlı mütləq şəkildə vətəndaşa geridönüş edirik. Əgər müraciət rəsmi şəkildə olunubsa, ona rəsmi şəkildə məktub göndərilir.

- Xəstəliklə bağlı müraciət edən vətəndaşın istədiyi tibb mərkəzində yer olmazsa, o zaman nə cavab verirsiniz? 

- Təəssüflər olsun ki, tibb müəssisəsində yer yoxdursa, biz vətəndaşı ora yerləşdirə bilmirik. Çünki, hər tibb müəssisəsində xəstə yerləşdirmək üçün müəyyən çarpayı sayı var, hər tibb müəssisəsi məhz bu sayda vətəndaş qəbul edə bilir. Vətəndaşlara həmin xəstəxanada hazırda hansı səbəbdən yer olmadığını izah etməyə çalışırıq və digər mümkün olan xəstəxanada xidmət almasına dəstək oluruq. 

Günel Hüseynli