Vitrində ucuz, kassada baha məhsul Nə etməli...

Marketin kassasında məhsulun üzərində yazılan qiymətdən fərqli bir məbləğ çıxanda çox vaxt “Boş şeydir” deyib keçirik. Kassir səhv etdiyini etiraf etməsə də ya vaxt itirmək istəmirik, ya da mübahisəyə girməkdən çəkinirik. Onlayn sifariş etdiyimiz məhsul reklamda təqdim olunduğu kimi gəlmir - ya keyfiyyətsizdir, ya da fərqlidir. Amma geri qaytarmaq proseduru bizi o qədər yorucu və mürəkkəb görünür ki, çox vaxt “Eybi yoxdur, istifadə edərəm” deyib göz yumuruq.

Yeni aldığımız telefon, məişət texnikası və ya elektron cihaz bir neçə gün içində xarab olanda isə vəziyyət daha da məyusedici olur. Geri qaytarmaq, zəmanətdən yararlanmaq, servisə müraciət etmək üçün lazım olan sənədlər, prosedurlar, çağırışlar bizi o qədər bezdirir ki, əlimizi üzürük. Bu tənbəllik illərlə formalaşmış, istehlakçının öz hüquqlarına inamsızlığının göstəricisidir.

Bazarda, dükanlarda və ya onlayn platformalarda alış-veriş edən alıcıların əksəriyyəti hər gün bu cür risklərlə üz-üzə qalır. Qiymətlərin dürüst göstərilməməsi, məhsulun keyfiyyətinin zəif olması, zəmanət şərtlərinə əməl edilməməsi və hüquqi yolların çətinliyi alıcının güvənini sarsıdır. İnsanlar artıq haqlarını tələb etməyi mənasız və vaxt itkisi kimi görür. Amma bu münasibət dəyişmədikcə, istehlakçılar sistematik şəkildə hüquqsuzluğa məruz qalmağa davam edəcəklər.

Rəqəmlər isə vəziyyətin nə qədər ciddi olduğunu göstərir. Məsələn, 2025-ci ilin ilk 4 ayında ölkədə 22 milyard manatdan çox ticarət və xidmət dövriyyəsi qeydə alınıb. 2025-ci ilin ilk 4 ayında ölkədə 22 milyard manatdan çox ticarət və xidmət dövriyyəsi qeydə alınıb. Bu qədər alış-verişin içində, milyonlarla əməliyyat fonunda istehlakçı hüquqları pozulmurmu? Bəs niyə cəmi 19 inzibati protokol tərtib olunub?

Cavab sadədir: ya istehlakçılar haqlarını qorumağa cəhd etmir, ya da inamsızlıq səbəbindən susurlar.

Aldadıcı təqdimatlar necə işləyir?

Bazarda rast gəlinən ən geniş yayılmış hüquq pozuntularından biri məhsul və xidmətlərin aldadıcı şəkildə təqdim olunmasıdır. Bəzi satıcılar məhsullarını daha cazibədar göstərmək üçün reklamda süni və reallığı əks etdirməyən məlumatlardan istifadə edirlər. Məsələn, məhsulun funksiyaları və texniki göstəriciləri şişirdilir, istifadə imkanları real qabiliyyətlərdən daha yüksək təqdim olunur. Reklamlarda tez-tez "yüksək keyfiyyət",  "qızıl zəmanət" kimi ifadələrə rast gəlinir ki, bunlar çox zaman sadəcə alıcının diqqətini çəkmək məqsədi daşıyır.

Xüsusilə elektronika və texnoloji cihazlar sahəsində bu cür hallar daha çox müşahidə olunur. Tutaq ki, reklamda "suya tam davamlı" kimi təqdim olunan bir telefon əslində az miqdarda nəmə qarşı dayanıqlıdır. Alıcı cihazı yağışda istifadə etdikdən sonra texniki nasazlıqla qarşılaşdıqda həm məyus olur, həm də hüququ pozulmuş vəziyyətə düşür. Reklamda iddia edilən funksiyaların məhsulun faktiki texniki göstəricilərində əks olunmaması isə açıq şəkildə istehlakçının aldadılması deməkdir.

Ən yayğın manipulyasiya üsullarından biri də "endirim" adı altında həyata keçirilən süni qiymət oyunu ilə bağlıdır. Satıcı əvvəlcə məhsulun qiymətini süni şəkildə yüksəldir və qısa müddət sonra həmin məhsula "50%", "70%" və ya "yarı qiymət" endirim elan edir. Alıcı bu cazibədar təklifə aldandıqda əslində məhsulu bazardakı real qiymətinə almış olur. Yəni görünən endirim, əslində yalnız reklam və psixoloji təsir vasitəsidir – realda alıcının qazandığı heç nə yoxdur. Bu üsul xüsusilə onlayn satış platformalarında və iri mağaza şəbəkələrinin kampaniyalarında tez-tez tətbiq edilir.

Bəzən endirimlərin vaxtı və tətbiq sahəsi ilə bağlı da yanlış məlumatlar verilir. Məsələn, “yalnız bu günə özəl”, “bitmək üzrədir”, “məhdud sayda” kimi ifadələrlə təcili qərar verməyə təhrik olunan alıcı düşünmədən məhsulu alır və sonradan kampaniyanın davam etdiyini və ya əslində heç belə bir məhdudiyyətin olmadığını görür.

Qaytarmaq istədim, özümü günahkar çıxardılar

İstehlak bazarında alıcıların ən çox rastlaşdığı problemlərdən biri də keyfiyyətsiz və ya qüsurlu məhsulun geri qaytarılması və ya dəyişdirilməsi prosesində üzləşdikləri çətinliklərdir. Qanunvericiliyə əsasən, hər bir istehlakçı aldığı məhsulda qüsur aşkar etdikdə onu geri qaytarmaq, dəyişdirmək və ya zərərin ödənilməsini tələb etmək hüququna malikdir. Lakin real vəziyyət göstərir ki, bu hüquqların icrası çox zaman mümkün olmur.

Əksər hallarda satıcılar bu hüquqları ya tanımırlar, ya da bilərəkdən pozurlar. Geri qaytarma və dəyişdirmə şərtləri ya ümumiyyətlə bildirilmədən gizlədilir, ya da vitrinlərdə və satış məntəqələrində bu barədə heç bir məlumat verilmir. Hətta bəzi hallarda mağaza və ya satıcılar “alınan mal geri qaytarılmır” kimi qanunsuz ifadələrlə alıcının hüquqlarını açıq şəkildə məhdudlaşdırmağa çalışırlar.

Paytaxtın ən böyük ticarət mərkəzlərindən olan Sədərəkvə Binə kimi komplekslərdə bu hallar xüsusilə geniş yayılıb. Bu məkanlarda alış-veriş edən alıcıların əksəriyyətinə nə rəsmi kassa çeki verilir, nə də sonradan yaranan problemlərlə bağlı müraciət edə biləcəkləri hüquqi əsas təmin edilir. Əgər məhsulda qüsur aşkar olunarsa alıcının məhsulu dəyişdirmək və ya geri qaytarmaq imkanı faktiki olaraq mümkün olmur. Satıcılar ya məsuliyyəti üzərlərinə götürmür, ya da ümumiyyətlə alıcını diqqətə almırlar.

Bazar milyardlarla dövr edir, pozuntu aktları cəmi 19 ədəd

Rəsmi statistika ilə real bazar mənzərəsi arasında ciddi uyğunsuzluq müşahidə olunur. Antiinhisar və İstehlak Bazarına Nəzarət Dövlət Agentliyinin 2025-ci ilin ilk dörd ayı üzrə təqdim etdiyi hesabatda istehlakçı hüquqlarının pozulması ilə bağlı cəmi 19 inzibati xəta protokolu tərtib edildiyi göstərilir. Halbuki eyni dövr ərzində Azərbaycanın pərakəndə ticarət xidmət dövriyyəsi 22 milyard manat civarında olub. Bu rəqəm özündə milyonlarla satış əməliyyatını cəmləyir. Belə geniş bir bazarda hüquq pozuntularına dair cəmi 19 protokolun tərtib olunması, məsələyə ya yetərli nəzarətin olmadığını, ya da istehlakçıların hüquqlarının pozulması hallarında müvafiq instansiyalara müraciət etmədiyini göstərir.

Agentlik bəyan edir ki, hüquq pozuntuları əsasən:

Satılmış malların dəyişdirilməsi və ya geri qaytarılması qaydalarının pozulması, İstehlakçının hüquqlarını məhdudlaşdıran şərtlərin müqaviləyə daxil edilməsi, Qiymət intizamının pozulması, yəni göstərilən xidmətlər və ya işlər üçün qiymət cədvəllərinin (menyuların) olmaması və ya onların düzgün tərtib edilməməsi, Malın hesabına dair istehlakçıların az miqdarda aldadılması, dövlət qeydiyyatından keçmiş dərman vasitəsinin müvafiq icra hakimiyyəti orqanının müəyyən etdiyi qaydada tənzimlənən qiymətdən yuxarı qiymətlə satılması zamanı baş verir.

Bunun əsas səbəbi alıcıların böyük əksəriyyətinin hüquqlarını bilməməsi və ya şikayət etməyə həvəsli və hazırlıqlı olmamasıdır. Müraciət prosedurlarının bəzən mürəkkəb, uzun və nəticəsiz görünməsi istehlakçıların dövlət qurumlarına inamının aşağı olması, həmçinin bəzi hallarda hüquq pozuntularının alıcı tərəfindən “kiçik” və ya “əhəmiyyətsiz” sayılması bu passivliyin əsas səbəblərindəndir. Misal üçün, məhsulun üzərindəki qiymət başqa, kassadakı qiymət başqa olanda vətəndaş çox vaxt buna etiraz etmir, çünki dəyər fərqi azdır və bu fərq üçün prosedurla vaxt itirmək istəmir.

Bundan başqa, bəzi hüquq pozuntuları yerində yəni mağazada və ya şirkət səviyyəsində “barışıqla” həll edilir. Bu isə problemin sistemli şəkildə qeydiyyata düşməsinin və məsuliyyət tədbirlərinin tətbiq olunmasının qarşısını alır. Nəticədə rəqəmlər “sakit bazar” mənzərəsi yaradır, amma reallıqda bu sakitlik istehlakçının susqunluğu və hüquq pozuntularına qarşı passivliyindən qaynaqlanır.

Vətəndaş şikayət etməyə niyə tərəddüd edir?

İqtisadçı-ekspert Xalid Kərimli Modern.az-a açıqlamasında istehlakçı hüquqlarının pozulması hallarının say etibarı ilə az olmasnın səbəblərini açıqlayıb: “Birinci vətəndaşın maarifləndirmə səviyyəsdi aşağıdır. Vətəndaş bu halda hara və kimə müraciət edəcəyini bilmir. Bilən vətəndaşlar da inam azdır. Bəzən pərakəndə ticarətdə pozuntular xırda məbləğdə olur deyə onu şikayətlənduirməyə vətəndaşın vaxtı və marağı olmur. Başqa bir məqam problemin yerində həll edilməsidir. Yəni mağazalar şirkətlər aşkar olunmuş problem yerində həll edir. Pozuntu olduqda hətta şirkətin rəhbərliyi də reaksiya verir. Əsas məqam dövlət orqanına inamın aşağı olmasıdır.

Antiinhisar və İstehlak Bazarına Nəzarət Dövlət Agentliyinin Antiinhisar Agentliyinin adı gurultulu səslənir. Əslində bu dövlət Agentliyi rəqabət məscəlləsini qoruiyan strukturdur. Ötən il rəqabət məcəlləsi qəbul edildi. Xidmət Agentliyə çevrildi və status artdı. Amma hələlik bu Agentliyin real fəaliyyətini görmürük”.

Yoxlamalar dayanıb, pozuntular nəzarətsiz qalır?

Azərbaycanda sahibkarlıq sahəsində yoxlamaların 2026-cı ilin yanvarın 1-dək dayandırılması hüquqi reallıq olaraq qüvvədədir. Bu məhdudiyyətin əsas məqsədi biznes mühitini stimullaşdırmaq və sahibkarların fəaliyyətində dövlət müdaxiləsini minimuma endirməkdir. Lakin bu qərarın istehlakçı hüquqları baxımından müəyyən mənfi nəticələri də ortaya çıxır. Belə ki, artıq dövlət qurumları yalnız iki halda – ya vətəndaş müraciəti daxil olduqda, ya da ciddi pozuntu iddiaları yayıldıqda ticarət və xidmət obyektlərinə nəzarət həyata keçirə bilir.

Nəticədə bəzi sahibkarlar üçün daha sərbəst ( bəzən də nəzarətsiz) fəaliyyət imkanları yaranır. Bu da bəzi hallarda alıcıların hüquqlarının pozulmasına, məhsul və xidmətlərlə bağlı keyfiyyət və şəffaflıq məsələlərinin arxa planda qalmasına səbəb olur. Əgər vətəndaş konkret şəkildə müraciət etməsə və ya ictimai rezonans doğuran xəbər ortaya çıxmasa nəzarət mexanizmi işə düşmür.

Belə şəraitdə istehlakçının mövqeyi daha da zəifləyir. Qanunvericilik alıcının tərəfini tutsa də, praktiki müstəvidə alıcı ticarət obyektləri ilə təkbətək mübarizə aparmaq məcburiyyətində qalır. Bu isə həm hüquqi savad, həm də vaxt və enerji tələb edən bir prosesdir. Yəni nəzarətin yalnız hadisədən sonra və şikayət əsasında həyata keçirilməsi, önləyici tədbirlərin məhdudlaşmasına səbəb olur.

Hüququn varsa, istifadə etməyi də bacarmalısan

İstehlak bazarında ədalətli mühitin formalaşması yalnız dövlət qurumlarının məsuliyyəti deyil. Bu sistemin əsas iştirakçısı məhz alıcının özüdür. Əgər alıcı hüququnu tanımır və pozuntuya susursa o zaman mövcud ədalətsizliyə səssiz razılıq verir.

İstehlakçı hüquqlarının qorunması üçün ilk növbədə alıcının özü məlumatlı və ayıq davranmalıdır. Məhsul və ya xidmət almadan öncə onun haqqında geniş şəkildə məlumat toplamaq, istifadəçi rəylərini oxumaq, digər alternativləri müqayisə etmək ağıllı istehlak davranışıdır. Bu cür hazırlıqlı yanaşma alıcını yalan və şişirdilmiş təqdimatlardan qoruyur.

Alğı-satqı qəbz, çek və ya müqavilənin alınması isə heç də formal bir addım deyil. Bu sənədlər sonradan ortaya çıxacaq hər hansı problem və ya mübahisə halında hüquqi əsas rolunu oynayır. Həmçinin, məhsulun zəmanəti və geri qaytarılma şərtləri barədə əvvəlcədən dəqiq məlumat almaq da alıcının hüquqlarının qorunması baxımından vacibdir.

Əgər alıcı aldığı məhsulun keyfiyyətinə şübhə edirsə və ya təqdim olunan xüsusiyyətlərə uyğun olmadığını görürsə ilk növbədə hüquqi yollarla haqlarını tələb etməlidir. Bu məqsədlə Antiinhisar və İstehlak Bazarına Nəzarət Dövlət Agentliyinə və ya məhkəməyə müraciət oluna bilər.

Unutmayaq ki hər bir vətəndaş öz hüquqlarını qoruduqca cəmiyyətdə istehlakçı mədəniyyəti də formalaşır. Oxşar vəziyyətlə üzləşmiş tanışları məlumatlandırmaq, yaşanan təcrübəni paylaşmaq da maariflənmənin bir hissəsidir. Nə qədər çox insan məlumatlı olsa, bir o qədər güclü və ədalətli istehlak mühiti formalaşar.