Qiymətlər yüksəldikcə keyfiyyət aşağı düşür

Xidmət sektorundakı bu “qayçı” alıcıların ciblərini kəsir

Son illər qlobal inflyasiya təzyiqləri və regional geoiqtisadi proseslər ölkəmizdə istehlak bazarının dinamikasına ciddi təsir göstərib. Qiymət artımı, keyfiyyətsiz malların dövriyyəsi və xidmət sahəsindəki nizamsızlıqlar isə sıravi istehlakçının gündəlik həyatında ən çox hiss olunan problemlərdən biri kimi diqqət çəkir.

Bu məsələlər iqtisadi göstəricilərə təsir etməklə bərabər, vətəndaş məmnunluğunda da özünü qabarıq büruzə verir. Buna görə də istehlakçı hüquqlarının qorunması çağdaş dövrdə həm iqtisadi islahatların, həm də sosial siyasətin mühüm istiqamətinə çevrilib.

İnflyasiyanın son illər ərzində qlobal miqyasda sürətlənməsi Azərbaycanın daxili istehlak bazarına da təsirsiz ötüşməyib. Həm idxaldan asılılıq, həm logistika xərclərinin artması, həm də təchizat zəncirindəki qırılmalar qeyri-neft sektorunda ciddi qiymət dalğalanmalarına səbəb olub. Bu, eyni zamanda, ərzaqdan tutmuş elektronikanın zəmanət xidmətinə, tibbi xidmətlərdən restoran sektoruna qədər bir çox sahədə müşahidə edilib.

Belə bir şərait isə, ilk növbədə, xarici amillərdən qaynaqlanır. Ümumdünya Səhiyyə Təşkilatı və Dünya Bankı kimi beynəlxalq qurumların hesabatlarında qlobal ərzaq qiymətlərinin son illərdə rekord həddə yüksəldiyi göstərilir. Azərbaycanda bəzi məhsulların 40–70 faiz arasında idxaldan asılı olması isə bu artımların bilavasitə daxili bazara ötürülməsi ilə nəticələnir. Xüsusən də bitki yağları, taxıl məhsulları, heyvan yemləri və bir sıra sənaye məhsullarında qiymət artımı daha kəskin hiss edilir. Bütün bunlarla yanaşı, bəzi sahələrdə rəqabətin zəif olması, topdansatış bazarlarının dar çərçivədə formalaşması qiymət dəyişkənliyinin real səbəblərini gizlədir. Rəqabət mühiti tam formalaşmadıqda qiymətlər bazar mexanizmi ilə deyil, daha çox kommersiya maraqları ilə müəyyənləşdirilir.

Onu da qeyd edək ki, ölkədə daxili istehsalın genişləndirilməsində də gecikmələr müşahidə edilir. Bəzi sahələrdə güclü potensiala malik yerli məhsulların aşağı həcmi ilə daxili tələbat ödənilmir. Bu, idxal məhsullarının bazarda daha üstün mövqeyə çıxmasına və qiymət dalğalanmalarına səbəb olur. Əhalinin gəlir səviyyəsinin yüksəlməsi ilə tələbat strukturunda dəyişikliklərin baş verməsi də müşahidə edilir. Başqa sözlə, əhalinin maliyyə imkanlarının genişlənməsi nəticəsində daha keyfiyyətli məhsullara yaranan maraq sayəsində həm bazar seqmentləri genişlənir, həm də satıcılar tərəfindən bəzi hallarda qiymətlər süni şəkildə artırılır.

Bu məqamda başqa bir məsələ də diqqət çəkir. Keyfiyyətsiz və ya tərkibi standartlara uyğun olmayan ərzaq məhsullarının bazara çıxarılması istehlakçı hüquqlarına ən ciddi zərbə vuran amillərdən biridir. Tekstil, məişət texnikası, kosmetik vasitələr və xidmətlər də risk qruplarına daxildir. Ərzaq təhlükəsizliyi ilə bağlı risklərə gəldikdə isə qeyd edək ki, etiket məlumatlarının qeyri-dəqiq və ya natamam göstərilməsi, mənşəyi bilinməyən malların bazara çıxarılması, saxlanma şəraitinə əməl olunmaması, saxta məhsulların real marka adı altında satılması halları təkcə istehlakçını aldatmır, həm də sağlamlıq üçün ciddi təhlükə yaradır. Araşdırmalar göstərir ki, keyfiyyətsiz qida məhsulları nəticəsində yaranan xəstəliklərin payı inkişaf etməkdə olan ölkələrdə xüsusilə yüksəkdir.

Ölkədə qeyri-ərzaq məhsullarının keyfiyyət problemi də ciddi narahatlıq yaradır. Məsələn, elektronikanın qısa müddətdə sıradan çıxması, zəmanət müddətinin gerçəkləşdirilməməsi və ya formal xarakter daşıması, ucuz xammaldan hazırlanan tekstil və kosmetika məhsullarının orqanizmə allergik təsir göstərməsi, sertifikatlaşdırılmayan malların sərbəst şəkildə bazarda dövriyyəsi vurğulanan fikrin bariz ifadəsidir. Bu sahədə ən böyük çətinlik istehlakçının çox zaman hüquqlarının nədən ibarət olduğunu və onları necə qorumaq lazım gəldiyini bilməməsidir.

Müasir iqtisadiyyatın böyük hissəsini xidmət sektoru təşkil edir. Bu sahənin genişlənməsi həm məşğulluğa, həm də iqtisadi şaxələnməyə müsbət təsir göstərir. Lakin burada mövcud problemlər də ciddi narahatlıq yaradır. Xidmət keyfiyyətinin qeyri-sabitliyi bu məsələdə daha çox diqqət çəkir. Belə ki, bank xidmətlərindən tutmuş restoranlara, tibbi xidmətlərdən sığorta sektoruna qədər müxtəlif sahələrdə keyfiyyət standartları arasında ciddi fərqlər mövcuddur. Eyni zamanda, müştəri məmnuniyyəti mexanizmlərinin gücləndirilməsi də zəruridir. Bir çox xidmət obyektlərində rəsmi şəkildə şikayət qutusu, elektron müraciət forması mövcud olsa da, onların qeyri-səmərəliliyi müvafiq qurumları narahat etmir.

Vətəndaş məmnunluğuna mənfi təsir göstərən amillərdən biri də qiymətlərin şəffaf olmamasıdır. Xüsusilə, avtomobil təmiri, məişət texnikasının servisi və tibbi xidmətlərdə qiymətlərin əvvəlcədən dəqiq bildirilməməsi istehlakçı üçün risk yaradır. Sığorta sistemində anlaşılmaz mexanizmlərin mövcudluğu isə bu sahədə ciddi narazılıq doğurur. Məsələn, nəzərdə tutulan kompensasiyaların gecikməsi, müştəriyə izahların yetərsizliyi vətəndaş məmnunluğuna təsirsiz ötüşmür.

Xidmət sektorunda istehlakçı hüquqları üzrə normativ baza və onun tətbiqinə gəldikdə isə deyə bilərik ki, Azərbaycan qanunvericiliyində istehlakçı hüquqlarının müdafiəsi ilə bağlı kifayət qədər geniş baza mövcuddur. “İstehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi haqqında” Qanun, sertifikatlaşdırma normaları, qida təhlükəsizliyi standartları və digər normativlər bu sahəni tənzimləyir. Lakin əsas problem mexanizmlərin tətbiqi və icrasındadır.

Qida eksperti Samir Axundovun sözlərinə görə, bu sahədə bəzi qurumların səlahiyyətləri arasında kəsişmələr mövcuddur, istehlakçı məlumatlandırılması zəifdir, sürətlə dəyişən bazar şərtlərinə uyğunlaşma mexanizmlərinin təkmilləşdirilməsi ləng aparılır. Şübhəsiz ki, bu da vətəndaş məmnunluğunun səviyyəsinə mənfi təsir göstərir. Bu, son illərdə elektron şikayət sistemləri və dövlət xidmətlərinin rəqəmsallaşdırılması nəticəsində müraciətlərin sayının xeyli artmasında özünü qabarıq büruzə verir. Bu, həm maariflənmənin güclənməsinin, həm də problemlərin çoxluğunun göstəricisidir. Ən çox şikayət olunan sahələr bunlardır:

– pərakəndə ticarət və e-commerce;

– mobil operatorlar və internet provayderləri;

– avtomobil servisləri;

– məişət texnikasının zəmanət xidməti;

– tibbi xidmətlər və özəl klinikalar.

Yeri gəlmişkən, təəccüb doğuran məqam odur ki, şikayətlərin müəyyən hissəsi xidmət göstərən qurum tərəfindən operativ və müsbət həll edilsə də, əksər hallarda istehlakçı hüquqları sonadək müdafiə olunmur. Dünyanın inkişaf etmiş ölkələrində isə istehlakçı hüquqlarının qorunmasında iki əsas meyil müşahidə edilir. Birincisi, bu məsələdə rəqəmsal nəzarət mexanizmlərinin tətbiqinə üstünlük verilir. Başqa sözlə, QR kodla (“tez cavab” verən mənasını verir, ştrix kodların növlərindən biridir ) məhsulun izlənilməsi, elektron qida təhlükəsizliyi sənədləri, qiymət monitorinqi proqramları, süni intellekt əsasında saxta məhsulların aşkarlanması kimi üsullar xüsusi diqqətdə saxlanılır. İkinci istiqamətdə isə ictimai təşkilatların fəal iştirakı gerçəkləşdirilir. Yəni istehlakçı birlikləri tərəfindən həm araşdırmalar aparılır, həm də hüquqi dəstək göstərilir.

Ekspertlər bildirirlər ki, mövcud vəziyyətin yaxşılaşdırılması üçün yuxarıda sadalanan problemlərin həllinə kompleks yanaşılmalı, ilk növbədə, rəqabət mühiti gücləndirilməlidir. Topdansatış bazarlarında inhisarçı meyillərin aradan qaldırılması qiymətlərin daha ədalətli formalaşmasına şərait yarada bilər. Eyni zamanda, rəqəmsal nəzarət sistemləri genişləndirilməlidir. Məhsulların istehsaldan satışa qədər izlənilməsi məqsədilə rəqəmsal kodlaşdırma mexanizmləri tətbiq olunmalıdır. İstehlakçı maarifləndirilməsinin gücləndirilməsi də daim diqqətdə saxlanılmalıdır. Kütləvi informasiya vasitələrində istehlakçı hüquqları ilə bağlı xüsusi proqramlar, maarifləndirici rubrikalar təşkil edilməlidir.

Beləliklə, yuxarıda vurğulanan fikirlər deməyə əsas verir ki, istehlakçı hüquqları müasir cəmiyyətin keyfiyyət göstəricilərindən biridir. Qiymət artımı, keyfiyyətsiz məhsullar və xidmət sektorundakı problemlər təkcə iqtisadi məsələ deyil, həm də sosial ədalətin təmin olunmasına təsir göstərən amillərdir. Bu sahədə aparılan islahatların məqsədi vətəndaş məmnunluğunu yüksəltmək, təhlükəsiz istehlak mühitini formalaşdırmaq və iqtisadi inkişafın dayanıqlılığını təmin etməkdir.

Azərbaycanın qarşıdakı dövrdə bu istiqamətdə atacağı addımlar həm sosial rifahın yaxşılaşdırılması, həm də iqtisadiyyatın sağlamlaşdırılması baxımından mühüm əhəmiyyət daşıyacaq. Əsas hədəf istehlakçının hüquqlarının real şəkildə qorunduğu, məhsul və xidmət keyfiyyətinin beynəlxalq standartlara cavab verdiyi, bazar münasibətlərinin şəffaf və məsuliyyətli şəkildə tənzim olunduğu mühit yaratmaqdır.

Eyyub HÜSEYNOV,
Azad İstehlakçılar Birliyinin sədri

Bu gün istehlakçıların hüquqlarının qorunması beynəlxalq aləmdə ən aktual məsələlərdən biridir. Məhsulların istehsalı və satışı, xidmətlərin göstərilməsi sahələrində keyfiyyətlə bağlı problemlər hər bir ölkəni narahat edir. Bu problemlərdən ən çox əziyyət çəkən təbii ki, istehlakçıdır.

Dünyanın bütün ölkələrində olduğu kimi, respublikamızda da hər bir istehlakçı ərzaq və qeyri-ərzaq məhsulların keyfiyyəti ilə bağlı müxtəlif problemlərlə üzləşir. Bununla bağlı bir faktı xatırlatmaq yerinə düşər. Bununla bağlı əvvəlcə onu deyim ki, “İstehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi haqqında” Qanuna görə, hər bir istehlakçılar aldığı malı 14 gün ərzində qaytara və ya dəyişdirə bilər. Lakin paytaxtda, eləcə də digər şəhər və kəndlərdə buna əməl etməyən kifayət qədər mağaza sahibləri var. Bununla yanaşı, bir çox mağazaların qarşısında “Alınan mallar geri qaytarılmır, dəyişdirilmə yoxdur”, – deyə yazılan lövhələrə də rast gəlinir.

Nazirlər Kabinetinin 114 saylı qərarında göstərilən bir sıra mallar istisna olmaqla, digər mallar istehlakçının tələbatını ödəmədiyi və ya onun zavod, fabrik qüsuru olduğu halda, yuxarıda göstərilən müddət ərzində dəyişdirilə və ya qaytarıla bilər. Qanun tələb edir ki, bu halda mal istifadə edilməmiş, geyinilməmiş, yarlıqları üzərində olmalıdır. Həmçinin malın həmin yerdən alındığını sübut edən sənəd olmalıdır. Təəssüf ki, bu qanun istehlakçıların hüquqlarının tam qorunmasını reallaşdırmır. Çünki malı geyinməsən, yoxlamasan uyğun olub-olmadığını necə bilmək olar?

İstehlakçıların yerli və beynəlxalq hüquqlarından biri də onların mal-məhsul haqqında müfəssəl informasiya almaları ilə bağlıdır. Alıcının o informasiyanı satıcıdan tələb etməsi isə onun qanuni haqqıdır. Bu məsələ “İstehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi haqqında” Qanunda, eləcə də Avropa İttifaqının, bu istiqamətdə fəaliyyət göstərən digər beynəlxalq qurumların müvafiq sənədlərində öz ifadəsini tapıb. Nazirlər Kabinetinin 94 saylı qərarında, “Yeyinti məhsulları haqqında” Qanunda və digər qanunvericilik aktlarında ərzaq mallarının etiketlərində Azərbaycan və xarici dillərdə bu barədə müfəssəl informasiyanın – malın adı, tərkibi, buraxılma və saxlanılma tarixləri, istehsalçı müəssisənin harada yerləşməsi, əlaqə telefonları kimi göstəricilərin mütləq qeyd olunması vacibliyi bildirilib.

Buna baxmayaraq, müasir supermarketlərdə bəzi mallar, məsələn, pendir, yağ, konfet məhsulları qutularda qablaşdırılaraq satılır ki, bu da istehlakçı hüquqlarının pozulması, istehlakçının mal haqqında məlumat almaq hüququnun məhdudlaşdırılması deməkdir.

Azərbaycan hökuməti biznes qurumlarının səmərəli fəaliyyəti üçün hər cür əlverişli şərait yaradıb. Amma çox təəssüf ki, bir sıra hallarda bundan sui-istifadə edilir. Düzdür, son illərdə ölkədə istehlakçı hüquqlarının qorunması istiqamətində görülən müəyyən işlər diqqət çəkir. Lakin reallaşdırılmasına zəruri ehtiyac duyulan digər layihələrin icra olunması da zamanın tələbidir.

Onu da qeyd edim ki, Azad İstehlakçılar Birliyi istehlakçıların hüquqlarının müdafiəsini, ədalətli ticarət mühitinin yaradılması və istehlakçıların məlumatlandırılmasını, onlara qarşı haqsızlıq və qarşısının alınmasını daim diqqətdə saxlayır. Eyni zamanda, ticarət müəssisələrində istehlakçılara qarşı yönələn manipulyasiyalar, qiymət artımları, keyfiyyətsiz malların satılması kimi hallarla mübarizə aparır. Eləcə də istehlakçılara hüquqlarını necə qoruyacaqlarını öyrətmək, onlara doğru məlumat vermək və daha şəffaf bir istehlak bazarının qurulması üçün mütəmadi olaraq maarifləndirmə işləri aparır. Nəhayət, qurum dövlət orqanları ilə sıx əməkdaşlıq şəraitində istehlakçıların hüquqlarının qorunması ilə bağlı qanunvericilikdəki boşluqları aradan qaldırmağa çalışır və bazarda baş verən hər hansı narahatedici hallara dərhal müdaxilə edir.

Vaqif BAYRAMOV
XQ