“Bu banklarda müştərilər uzun müddət gözləyir, zənglərə cavab verilmir, problemlərin həlli uzadılır” SƏRT MÖVQE KONKRET

Azərbaycanda fəaliyyət göstərən kommersiya bankları son illərdə müştəri məmnuniyyətinin ölçülməsi və yüksəldilməsi istiqamətində sistemli tədbirlər həyata keçirməkdədir. Bank sektorunda xidmət keyfiyyətinin artırılması məqsədilə müxtəlif texnoloji və idarəetmə mexanizmləri tətbiq olunur. Bəs, banklarda müştəri məmnuniyyətinin ölçülməsi istiqamətində görülən tədbirlər, fəaliyyət, tətbiq edilən mexanizmlər hansılardır?

İqtisadçı ekspert Əkrəm Həsənov KONKRET.az-a açıqlamasında bildirib ki, tətbiq olunan mexanizm müştərinin uzun müddət gözləməsinin qarşısını almağa hesablanıb.

“Sistem elə çalışır ki, müştəri bütün sənədləri eyni vaxtda imzalaya bilsin. Həmçinin imzalanmalı olan sənədlərin sayı isə minimuma endirilsin. Prosesin izahı qısa və anlaşıqlı olmalıdır ki, müştəri informasiya texnologiyalarından rahat şəkildə yararlansın.

Bu yanaşmaya xüsusilə orta səviyyəli banklar daha ciddi diqqət yetirir. Kiçik bankların isə bu sahədə kifayət qədər resurs və imkanları yoxdur. Üstəlik, onlar əsasən əhaliyə deyil, sahiblərinin korporativ bizneslərinə xidmət göstərirlər.”

İqtisadçı qeyd edib ki, böyük banklar isə geniş müştəri bazasına malik olduqları və müəyyən dərəcədə inhisarçı mövqe sərgilədikləri üçün bu cür təkmilləşdirmələrə çox da ehtiyac duymurlar.

“Nəticədə bu banklarda müştərilər uzun müddət gözləməli olur, zənglərə cavab verilmir, yaranan problemlər həll olunmaq əvəzinə uzadılır. Bəzi hallarda müştərilər bankdan narazı şəkildə ayrılırlar”.

Ekspert sonda əlavə edib ki, əksinə, orta səviyyəli banklar müştəri məmnuniyyətinə daha həssas yanaşır, onların bankda qalmasını və xidmətlərdən məmnun olmasını təmin etmək istəyirlər.

Aynurə İsmayıl

KONKRET.az