Biznesin ürəyi müştəridir

Gündəlik həyatda “müştəri” sözünü tez-tez işlədirik. Mağazaya girən, xidmət alan, onlayn sifariş verən hər kəs müştəri adlandırılır. Lakin bu anlayış sadə görünsə də, əslində daha dərin məna daşıyır. Müştəri təkcə pul ödəyən şəxs deyil, o, biznesin mövcudluğunu təmin edən əsas tərəfdir. Biznes üçün müştəri gəlir mənbəyi olduğu qədər də məsuliyyətdir.
Alıcı bir dəfəlik məhsul götürə bilər. Müştəri isə münasibət qurur. Bu münasibət qarşılıqlı etimad, gözlənti və öhdəliklər üzərində formalaşır. Müştəri aldığı məhsul və ya xidmətin keyfiyyətinə önəm verir,  dürüst məlumat gözləyir, hörmət və ədalətli münasibət tələb edir, problemi yarandıqda cavab almaq istəyir. Bu gözləntilər qarşılanmadıqda, müştəri sadəcə narazı olmur, o, biznesdən uzaqlaşır.
Qanunvericilik müştərini “istehlakçı” anlayışı ilə ifadə edir. Yəni, şəxsi ehtiyacları üçün məhsul alan və ya xidmətdən istifadə edən şəxs qanunla qorunan tərəfdir. Beləliklə, müştəri ilə münasibət təkcə bazar qaydaları ilə deyil, hüquqi normalarla da tənzimlənir.
Əvvəllər müştərinin səsi zəif idi. Bu gün isə sosial şəbəkələr, onlayn platformalar və açıq informasiya mühiti müştərini daha güclü edib. Müştəri artıq müqayisə edir, rəy bildirir, seçim edir, təsir göstərir. Bir müştərinin təcrübəsi yüzlərlə potensial müştərinin qərarına təsir edə bilir. Biznes baxımından müştəri gəlirin mənbəyidir, reputasiyanın göstəricisidir, xidmət keyfiyyətinin ölçüsüdür. Müştəri məmnuniyyəti olmayan biznes qısa müddətdə qazanc əldə etsə belə, uzunmüddətli perspektivdə bazarda qalmaqda çətinlik çəkir. Müştəriyə münasibət biznes mədəniyyətini göstərir.  Hörmətsiz münasibət, laqeydlik və qeyri-şəffaflıq təkcə müştərini deyil, bütövlükdə brendi zəiflədir. Müştəri sadəcə xidmət alan şəxs deyil. O, hüquqları olan istehlakçı, seçim edən tərəf və biznesin gələcəyini müəyyən edən əsas amildir. Müştərini saxlamaq yeni müştəri tapmaqdan həmişə daha ucuzdur. Müştərini anlayan və ona hörmət edən bizneslər bazarda daha uzunömürlü olur. Çünki müştəri itirildikdə təkcə satış yox, etibar da itirilir.

Çinarə Ağayeva
Biznes məsləhətçi